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客户关系监管全套

客户关系监管

客户关系是指企业在供应链管理过程中为了达成经营目标，在获取客户、跟进客户、维护客户的过程中与客户建立起的联系。

这种联系可能是合作关系或通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊的接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。客户关系具有多样性、差异性、持续性、竞争性、双赢性的特征。

1．客户关系监管组织

供应链客户关系监管组织是由客户服务部、供应链管理部共同组建形成，监管的目标是建立并维护健康良好的客户关系。

2．客户关系监管内容与方法

（1）客户关系监管内容

企业要根据自身所处的供应链位置确定客户的类型，客户关系的监管内容主要包括：客户基本信息、客户获取途径、客户需求、客户偏好、历史订单、现有订单、成交金额、客户等级、客户投诉与抱怨、客户意见与建议等等。

（2）客户关系监管方法

①客户状况记录表。该表是对客户信息状况的调查记录，客户状况记录表的具体格式如下表8-7所示。

表8-7客户状况记录表

客户基本信息

客户名称

地址

法人

总经理

联系方式

营业状况

主营业务

员工人数

营收数据

信用记录

合作记录

现有订单

金额

历史订单

金额

客户投诉与抱怨

项目

备注

客户意见与建议

说明一

说明二

②客户关系卡。客户服务部根据固定的格式编制客户关系卡片，对客户关系卡实行区分化管理，即根据客户的重要程度划分为重要客户和一般客户，对于重