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陶瓷产品客诉预防与处理
2024年6月
目录
1、了解陶瓷产品投诉
2、陶瓷产品投诉原因
3、陶瓷产品投诉预防
4、陶瓷产品投诉处理
5、常见问题现场处理
1、了解陶瓷产品客户投诉
简而言之，是顾客产生的不满。具体分析，是产品实际效果、
商家效劳和顾客的期望值产生了差异。
原因在于：
Ø顾客对我们还没有失去信心；ǖ§∮∞
★…？
Ø让我们知道客户的真正需要；＃
Ø顾客把问题告诉我们是希望我们改正或
做得更好；
认识顾客投诉深层意义:
Ø处理顾客投诉是建立客户忠诚的最好契机；
Ø将危机巧妙转化，化险为夷、化敌为友，是优秀销售、售后
人员必备素质；
Ø处理顾客投诉是学习，是经验总结，是业务能力的提升。
不要害怕客户投诉，
在观念上应积极评估顾客投诉及其价值
2、陶瓷产品客诉的产生原因
Ø厂商销售效劳因素
Ø顾客自身认识、使用因素
Ø广告宣传误导因素
Ø产品质量因素
陶瓷销售效劳内容及其关系
售前效劳售后效劳
经销商产品知
识、铺贴维护产品质量投诉
知识培训与指预防及处理
导
售中效劳
售后产品铺贴、
使用、保养跟
踪与指导
即是一种效劳顺序，更是环环相扣、承上启下关系
！
业务人员销售效劳的影响因素
Ø效劳商家〔或工程用户〕不够细
致；
Ø产品、使用及铺贴等知识的培训、贯输效劳
不够到位；
Ø对商家销售人员的销售能力培养不够细心；
Ø对商家销售产品后的效劳状况跟踪不
力；
Ø业务人员自身销售能力、处理客诉能力存在缺
乏。
商家自身销售效劳的影响因素
Ø导购人员的陶瓷根底知识不扎实，对客户推介不够全面仔细；
Ø导购在销售中不切实际地夸大产品性能，造成客户对产品的期望
Ø值过高；
Ø导购在销售中过度承诺，埋下客诉隐患；
Ø产品销售后持续性跟踪、售后效劳的输出不及时到位；
Ø售出的产品存在客户不接受的质量问题；
Ø经销商业务人员自身销售能力、处理客诉能力存在缺乏。
消费者自身认识、使用因素
1、针对产品或效劳：产品或效劳没有到达预期的目的〔出现色差、变形、渗
污、保养等问题〕，希望通过投诉能到达自己满意的效果。
2、利益满足度：因效果不满意感到经济有损失，希望通过投诉能获得经济补
偿，满足其心理落差需求。
3、精神需求：因产品、售后效劳方面原因〔产品不理想、处理拖沓、效劳态
度差等〕，希望通过投诉引起商家的
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