《网络直播运营实务》课件 第七章　直播间用户交互管理及客服运营.pdf

网络直播运营实务

第七章

直播间用户交互管理及客服

第一节

直播间用户交互管理及

客服概述

一、直播间用户交互管理定义

1.主播对用户话题的判断

原则：

①是否涉及可能导致直播间被封禁的敏感信息

②是否可能对其他直播间或直播平台产生负面影响

③是否具有强煽动性

2.主播与用户的互动

主播要做的是基于用户的话题、疑问做出回应，越是能够回

复用户尖锐的话题，就越能吸引更多用户关注

3.直播间话题策划

应在直播前拟定单次直播中主播与用户的弹幕交互话题，

并在直播后以“编弹幕”、直播间KOL策动，或主播无意提及

的方式引导用户参与

4.直播间弹幕处置

对散播不实信息、蓄意挑起争端、发泄负面情绪等较恶劣

的用户行为，主播及直播间管理人员应及时封禁，以保持直播

环境的健康有序

二、直播间客服定义

1.直播间用户疑问解答

面向群体用户的客服工作，主要针对直播过程中用户提出

的普遍问题

2.商城及用户私信疑问解答

面向单个用户的客服工作，包含：

①在用户初步具有消费意愿时解答用户的个性化问题及疑虑

②在用户购物完成后跟进解答用户消费后的其他问题

③直播间组办活动后，中奖用户联系客服人员提供个人信息

④用户对主播、直播内容有疑问或改进意见，私信客服提出

3.用户基本需求分析

基于客服与用户私信沟通的过程，以及用户在直播间的诸多行为

分析用户需求

工作熟练后可在确知用户不反感的前提下基于用户展现出的需求

或分析得出的隐性需求，为用户推荐其他商品，以提高商城转化率

4.用户引导

客服人员在用户购物后做出的主动邀请行为，即根据用户所购商

品，将用户拉入直播间运营团队的微信群组

第二节

直播间用户交互管理方法

一、弹幕鉴别与处置方法

1.弹幕鉴别方法

（1）针对敏感信息

敏感信息包含政治、色情、暴力、赌博等，管理人员须重点

注意涉政、涉赌内容

（2）针对其他直播间与平台

涉及其他直播间的内容易引发直播间与其他直播间的冲突，

是一种消费用户的炒作行为，不该用做直播间的涨粉手段，也应

及时制止用户的讨论行为

涉及平台的弹幕并非管理人员监控的重点

（3）针对煽动性言论

特征：

①弹幕内容中没有明确的自主诉求或核心价值观，仅有情绪的发泄

②弹幕内容针对事件没有具体结论，看似客观描述事件，实则在客

观描述中带入主观思考，引导其他用户的思考方向

③针对某一事件的讨论过程中，仅通过放大事件中的某一细节，便

给出偏颇的结论

2.弹幕处置方法

（1）弹幕处置原则

不要过于在意攻击主播的弹幕

处严厉打击“坏人”，轻罚“情绪化的好人”

置

原

则在封禁弹幕时做出必要的解释

将弹幕封禁标准作为底线，“宽大处理”所有直播间弹幕

（2）不同弹幕的处置方法

违规弹幕一是提醒，二是封禁

煽动性言论处罚须较重，封禁时间在一个月至一年不等