售后服务体系 - 销售管理.docx

即由我公司派人员到用户设备使用现场维修，由此产生的费用均由我公司自行承担。对所有过保修期的设备，我公人员经过培训后的操作水平达到该产品中级认证工程师相当水平。各培训要在征得用户方同意后实施。培训对象1种方式的培训我们在所有设备的安装和调试中都将积极予以实现。授课理论培训我方安排的用户培训工作计划在系现技术的转移是保证系统顺利建设并长期稳定、良好运转的重要保障。我们建议在此项目中培训一支不同层次的用

即由我公司派人员到用户设备使用现场维修，由此产生的费用均由我公司自行承担。对所有过保修期的设备，我公

人员经过培训后的操作水平达到该产品中级认证工程师相当水平。各培训要在征得用户方同意后实施。培训对象1

种方式的培训我们在所有设备的安装和调试中都将积极予以实现。授课理论培训我方安排的用户培训工作计划在系

现技术的转移是保证系统顺利建设并长期稳定、良好运转的重要保障。我们建议在此项目中培训一支不同层次的用

售后服务承诺书

售后服务概述

我公司是一家通过了有关计算机信息系统集成、支撑系统软件产品开发及网络工程设计ISO9001：2000质量认证的企业。在我公司的ISO9001程序文件中，对于工作人员在工作中的每一个方面都有着严格的规定。

我公司关于售后的ISO9001程序文件规定了售后服务（发货、安装、调试、培训、维护、维修）的质量控制方法和要求。客户服务将遵守ISO9001－2000质量体系国际标准的原则。我们将联合各产品的指定维修服务机构为用户提供全面完善的技术服务及系统维护。

我公司设有专门的客户服务中心，具有完善客服流程体系。公司承建各行业的工程项目并为其提供售后服务，拥有丰富的大型、小型工程技术服务经验。系统正式运行后，我司有能力完全保证系统的稳定运行。同时，我司具有提供完善的备件能力（与设备提供商有固定的合作伙伴关系，确保及时提供备件）。

完善的服务流程体系

定期服务流程

依照与客户商定的时间，技术服务工程师到达现场做系统维护工作。主要工作内容、技术服务流程如下：

按照服务内容所列的项目进行系统维护工作。

如发现问题并排除后，转入（3）；如发现问题但一时无法排除，将问题的现象记录到《系统维护备忘录》，转入“专题服务流程”

将问题的现象、分析和排除步骤记录到《系统维护记录表》，记录《工作日志》。客户方和技术服务工程师在《系统维护记录表》上签字。

本次定期技术服务结束。

定期服务流程图：

程体系。公司承建各行业的工程项目并为其提供售后服务，拥有丰富的大型、小型工程技术服务经验。系统正式运保期的维护保养计划。质保期后的系统维护保养计划（该项目由建设单位确认实施）。（1）月维修保养电话回访程图：备件服务流程如果通过问题诊断，发现是设备故障，即进入备件服务流程。依照与厂商的备件服务合约，取

程体系。公司承建各行业的工程项目并为其提供售后服务，拥有丰富的大型、小型工程技术服务经验。系统正式运

保期的维护保养计划。质保期后的系统维护保养计划（该项目由建设单位确认实施）。（1）月维修保养电话回访

程图：备件服务流程如果通过问题诊断，发现是设备故障，即进入备件服务流程。依照与厂商的备件服务合约，取

行故障抢修。对属于设备的故障，我们的应急维修原则是：无论故障大小，先用备品备件替换，缩短故障时间，保

应急服务流程

当系统遇到“突发”的故障，客户可以拨打我公司的“一号通”技术服务热线，即进入应急服务流程。

接线工程师记录客户对故障的描述后，立即做出响应。

如果通过电话支持，消除了本次故障，转到（6）。

如果没有消除故障，但可以确认为设备故障，转到（5）。

如果通过电话支持未能解决问题或客户要求现场技术服务，则进行现场服务；必要时可邀请设备厂商工程师现场支持。

如果通过问题诊断，发现是设备故障，则启动“备件服务流程”。

技术服务工程师将本次服务的问题描述、分析和解决方法记录到《应急技术服务记录》，并要求记录到《工作日志》。本次应急技术服务结束。

应急服务流程图：

分析和解决方法记录到《应急技术服务记录》，并要求记录到《工作日志》。本次应急技术服务结束。应急服务流。培训内容如下：各系统结构及工作原理；各系统的运行原理和操作；测试方法、验收技术标准及相关技术标准。；系统故障的查找和排除；系统设备的维护、保养和备件掌握。值班、监视、记录、数据与资料的收集和整理的训条件；结合各种技术支持的资源分析问题和做必要的实验；逐步理清问题的原因；采用适当的技术和管理手段将其

分析和解决方法记录到《应急技术服务记录》，并要求记录到《工作日志》。本次应急技术服务结束。应急服务流

。培训内容如下：各系统结构及工作原理；各系统的运行原理和操作；测试方法、验收技术标准及相关技术标准。

；系统故障的查找和排除