《跨境电商客户服务》练习题8.docxVIP

课后习题参考答案

第八章

1.Shopee的商业模式有何特点？

（1）有巨大快速增长的高潜力平台。

（2）它在台湾和印尼市场拥有强大的市场地位。除此之外，马来西亚和泰国也在强劲增长并具有很高的潜力。

（3）Shopee的传播渠道包括：1）微信公众号2）官网：/3）喜马拉雅：虾电台4）微博：Shopee虾皮购物

（4）针对物流难点，自建物流，建设海外仓。

（5）针对支付安全

为了消除卖家对于货款的安全顾虑，Shopee官方启动支付保障，通过与业内权威第三方支付平台合作，在交易成功后将货款及运费补贴打款至卖家。为了防止第三方合作商存在安全隐患，Shopee除了官方的监督与防范外，选择与多个第三方支付平台合作，如Payoneer，PingPong、连连跨境等等，避免造成一家独大的局面，互相竞争互相牵制。同时，为了保障卖家货款及时到账，Shopee将通过合作商及时、高频率、短周期地进行打款。打款周期为2周一次，分别为每月月初和月中，以此来保障卖家的资金流动，降低资金安全风险。

（6）针对语言难点，使用SIP系统，推出了机器翻译功能，还成立了小语种翻译客服团队，实现本土化运营。

（7）Shopee不仅仅专注于自身招商运营计划，在跨境电商行业的宏观层面上，也推出了相关计划帮助解决人才紧缺问题。

2.Shopee发展中存在的问题主要有哪些？

（1）缺乏细致的市场调研。很多商家觉察到跨境电商在东南亚地区的商机，积极投入市场，但并未在投入前做有效、全面的市场调研。（2）过于依赖电商工具。以Shopee平台为例，由于Shopee平台面向的是东南亚消费群体，在选品过程中，必须关注他们特有的文化习惯和消费习惯。在历史上东南亚诸国主要受到来自印度的文化影响，由于地理因素，我国对该地区的文化辐射相对较小，主要集中在越南区域。东南亚地区主要由印度支那半岛、巽他群岛和马来半岛、菲律宾等组成，历史上外来文化和本土文化的结合，形成了它“调色板”式的主色调。在东南亚如今的印尼和马来西亚依托其庞大的人口基数，已构成较大的消费群体。面对这一群体的特殊性，需要在选品时了解当地社会文化。东南亚地区受地理气候和经济发展影响，有一些较为独特的消费习惯。再者，在付款习惯方面，以Shopee平台的交易数据来看，东南亚除了新加坡和马来西亚之外，其他站点的付款80%以上都采用货到付款，因为经济落后，电子支付尚未普及。随着电商行业的整体发展，消费群体的性别差异日趋缩小，但在该地区男性商品的销售并不多，可供男性消费者选择的余地并不充裕，这也导致一方面女性用户的不断增加，目前接近平台用户数的80%左右，另一方面女性商品竞争激烈的同时男性商品的消费市场并未得到充分挖掘。

3.试将Shopee与其竞争对手Lazada进行比较分析。

Lazada隶属于阿里巴巴集团旗下，而阿里巴巴在国内知名度较大，是国内电商行业的巨头。借助阿里巴巴集团的知名度，国内不少地方政府、卖家包括媒体均对其有着天然的信赖感和好感度。同时，由于隶属于阿里巴巴集团，阿里巴巴举办的关于卖家的展览会、招商会等一系列活动中，Lazada均可以获得一定的曝光度。且跨境电商出口的卖家群体几乎都可以说是起家于淘宝，因此Lazada对于目标人群的接触相对较为容易，能够优先赢得宣传机会。另外，Lazada在被Shopee赶超之前，一直处于东南亚电商平台的领导地位。再加上其在国内的大量宣传，Lazada在不少不了解东南亚市场情况的卖家心中依然是东南亚第一大电商平台。

4.Shopee案例对进口跨境电商平台的发展有哪些启示？

（1）深入市场调研，打造品牌优势。

（2）打造成熟的社交电子商务营销团队。

（3）与各大跨境电商平台合作，提供个性化推广与营销。

5.考拉海购的营销策略有何特点？

（1）构建大数据平台。考拉海购基于开源体系的网易猛码大数据资源，搭建了跨境电商大数据平台，按照“小前台、大中台”的理念，搭建了围绕店铺、商品、用户、交易等业务主体的大数据仓库，为前台数据应用提供技术基础。

（2）定价策略采用动态定价策略及竞争分析的定价策略。

（3）推广策略采用电子邮件推广和社会化推广。

（4）个性化策略。考拉海购推出基于用户画像和商品画像的个性化推荐策略，考拉海购会根据用户不同的位置和不同需求推出定位不同、差异化价格的商品，并在相关页面上推荐关联商品。在单品页中，表示用户己经有购买的意图，根据用户浏览偏好推荐

（4）客户管理。1）建立客户管理反馈系统。2）使用人工智能的“云客服”。考拉海购基于用户交易数据建立了客户管理的反馈系统。

6.考拉海购营销存在哪些问题？

（1）搜索引擎优化不足。考拉海购的一级目录名的SEO效果并不好，另外考拉海购的关键词转化率相对较低，也并未在类目关键词上投入更多的SEM。

（2）会员服务差异化不明显。从会员