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《酒店服务礼仪》课程标准
课程代码：B0606405课程类别：专业核心课
授课系（部）：经济管理系学分学时：3.5/58
一、课程定位与作用
《酒店服务礼仪》课程是酒店管理专业为实现教育目标而设置的一门专业核心课程，是培养酒店员工和基层管理人员必需的礼仪能力培养课程。其相关课程主要包括《前厅与客房管理》、《饭店餐饮服务与管理》、《康乐服务与管理》等多门专业课程。它具有很强的实践性和规范性，对培养学生的职业综合素养、服务意识和专业技能均有突出的意义，是将本专业学生培养成具有较高职业素养的高技能业务和管理人才的重要一环。
二、课程目标
通过理论、实践、工学结合的教学模式，使学生通过本课程的学习和训练，牢固树立礼貌服务意识，具备良好的礼仪素养，养成良好的礼仪习惯，能掌握服务礼仪的基本技巧、规范及操作方法，并能根据实际情况灵活、准确地加以运用，以良好的个人风貌得体地与宾客交往，更好地胜任酒店行业职业岗位工作。同时使其他专业的高职学生通过选修该课程模块，能具备基本的礼仪素养，塑造自身良好的个人礼仪形象，掌握基本礼仪规范，助力未来职业发展。
1.知识目标
使学生掌握服务礼仪的基本理论和知识，具备服务礼仪的理念和意识，认识酒店礼仪活动的规律，了解酒店礼仪活动的规程。
（1）掌握礼仪和服务礼仪的概念与内涵、礼仪的特征、礼仪的原则；
（2）掌握仪容的修饰要点和化妆的基本技巧，并学会如何使用面部表情；
（3）掌握礼貌用语和正确的肢体语言的运用；
（4）了解一些国家和民族特有手势语的特殊含义；
（5）掌握仪表礼仪的基本知识和要求，规范着装；
（6）掌握行业的礼仪规范。
2.能力目标
熟悉一般服务礼仪行为的规范，具备服务礼仪实务接待和服务的基本技能，能与宾客有效地沟通。
（1）能够唤醒学生的礼仪意识，领悟礼仪养成对个人自我完善的重要性；
（2）能够使学生的个人气质和修养得到提高，形成良好的礼仪行为习惯，具备塑造个人良好形象的能力；
（2）能够使学生学会人际交往与沟通，培养学生与人和谐的能力，具备塑造企业良好形象的意识；
（3）能够使学生明确礼仪文化的重要性，培养学生自觉成为中华传统礼仪文化的保护者、传播者、弘扬者；
（4）具备利用媒体、网络等手段获取并处理信息的能力；
（5）具备正确的审美能力、良好地语言表达能力、与人合作的能力、设计策划等能力。
3.素质目标
培养学生的礼仪修养，提升学生的个人素质，树立良好的职业形象，以便能够更好地适应酒店行业职业岗位工作的需要。
（1）EQ—情商的培养：亲和力，沟通力，协调力，合作力，意志力，表达力。
（2）DQ—德商的培养：要做好事先做好人，懂礼仪知礼节，道德高尚；具备爱国、敬人、敬己、敬业的职业精神和职业态度；具备诚信、服务意识等良好的职业素养。
（3）AQ—逆商的培养：在逆境中求发展。具备一定的吃苦耐劳精神，杜绝攀比。
（4）HQ—健商的培养：心理健康，生活习惯健康。
三、课程设计
1.设计基本理念
本课程从高端技能人才的培养要求出发，以强化职业能力培养和职业素养提高为主线，构建理论教学体系和实践教学体系。
2.总体设计思路
2.1整合教学内容
本课程的教学过程设计以一般社交场合待人接物的基本要求和典型岗位的职业能力和工作流程为基础，按照高技能人才培养“理论知识必须够用”的原则，整合教学内容，增加实训课时，达到全部课时的50%以上，突出职业能力培养。
2.2突出对学生职业能力的考查
以酒店管理专业人才培养目标定位贯穿于课程教学的全过程，大胆创新。教学效果评价改变以教师为主的传统方式，采取过程评价与综合评价相结合的方式，理论与实践相结合，突出对学生职业能力的考核。从而使课程教学紧密结合企业实际，使学生综合素质和能力得到全面提高。
2.3教学内容设计以“任务为驱动、以项目为导向”
本课程的教学设计以服务意识和工作实务能力培养为主线，按照行业典型岗位实际工作流程设计整个教学项目内容。
根据以下六个项目组织课程教学：
项目1
项目2
项目3
项目4
项目5
项目6
树立礼仪意识
职业形象塑造
前厅服务礼仪
客房服务礼仪
餐饮服务礼仪
会议服务礼仪
3.课时分配
建议本课程课时为58课时，其中理论教学26课时，实践教学32课时。
序号
课程单元
学习任务及教学要求
参考
学时
学习任务
教学要求
理论教学
实践教学
1
树立礼仪意识
礼仪概况
了解礼仪的内涵，认识本课程的学习对今后职业行为的重要影响。培养良好服务意识，提高自身礼仪修养。
2
服务意识的培养
2
2
职业形象塑造
仪容礼仪
明确维护良好个人形象、职业形象的意义，能根据服饰仪容、表情态度等礼仪规范设计和塑造自身的职业形象。
2
2
仪表礼仪
1
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