旅游人际沟通课件.pptVIP

（三）說服中的換位思考

說服過程中最難的對象是價值觀。當你發現溝通雙方的價值觀不一致時，要記住兩個基本原則：一是不要強迫任何一方去接受自己的價值觀，不要試圖讓別人簡單化地來接受你的目標和規範，也不要試圖去改變別人的信仰。二是尋求共同點，在求同存異中尋求雙方的一致性。復習思考題

1.說服的步驟是什麼？2.應該瞭解說服對象的哪些方面才有利於說服工作呢？3.說服者應站在誰的立場上看問題，為什麼？第六章用好體態語

第一節體態語的作用和特點一、體態語的作用（一）取代有聲語言——此時無聲勝有聲（二）輔助有聲語言——完整接收資訊（三）有助於形成個人風度——展現個人魅力二、體態語的特點

（一）相隨性（二）可視性（三）真實性（四）民族性第二節動態體語在旅遊服務中的運用一、眼神的運用（一）眼神運用的方法運用眼神的方法主要有環視法、注視法、虛視法等。在具體運用中，應根據不同場合、對象和談話內容而有所區別，還要根據情境的變化而有所變化。（二）旅遊服務中眼神運用的注意事項1.注意視線接觸對方的時間2.注意目光投向的部位二、手勢語的運用

（一）三類手勢語手勢語又可分為三種類型，即情感型、指示型和象徵型。（二）常用手勢語——握手第三節靜態體語在旅遊服務中的運用

一、體勢語的運用體勢語的運用對旅遊服務非常重要。首先，良好體勢的培養能起到“修身養性”、塑造一個人良好自我形象的作用。其次，體勢也傳達了各種不同的資訊。（一）立勢語

立姿分為四種類型，即莊重嚴肅型、恭謹謙虛型、傲慢自負型和無禮粗鄙型。旅遊服務人員的立姿，應是莊重嚴肅與恭謹謙虛兩種類型的結合，即莊重中有恭謹，恭謹中有莊重。（二）坐態語

中國人對坐姿歷來非常注意，並有“端坐”、“斜坐”、“跪坐”、“倚坐”、“盤坐”等坐姿之分。根據工作和交際環境的需要，旅遊服務人員的坐姿主要有端坐姿、側坐姿、啟掖步坐姿、伏案坐姿等。（三）走勢語

旅遊服務人員的標準走姿，應該是：雙眼平視，雙臂放鬆，以胸帶動肩軸擺動，提骻、提臀，小腿邁，跟落、掌接、趾推送。上身基本保持站立的標準姿勢，挺胸收腹，腰背筆直；兩臂以身體為中心，前後自然擺動，前擺約35°，後擺約15°，手掌朝向體內；起步時身子稍向前傾，重心落前腳掌，膝蓋伸直；腳尖向正前方伸出，行走時雙腳踩在一條線上。二、界域語的運用

界域語也叫個人空間、人際距離、勢力範圍等，是交際雙方通過距離的差異溝通情感、傳遞資訊的體態語。界域語包括人體位置和人際距離。人體位置指交際者雙方所在的位置。人際距離指交際者之間的空間距離。在人們的社會交往活動中，人際距離一般分為4個區域，即親密區、個人區、交往區和公眾區。運用界域語時要注意以下幾個方面：

（1）服務人員與賓客握手，迎接賓客的到來，或與賓客握手告別，一般應保持在個人區域內。（2）導遊員對界域語的運用比較靈活，與賓客的距離是維持在個人區還是保持在交往區，要視具體的環境與氣氛而定。（3）一般情況下，對旅遊者的個人接待可保持在個人區，以給賓客留下親善、友好的良好印象。（4）餐廳領位員、行李員在引領賓客時，要在賓客左前方的交往區內進行，餐廳領位員還要注意合著賓客的步調行走。（5）行李員在賓客登記時，應將行李放在賓客身後兩步遠的地方，行李員站在行李後，並保持在交往區內，面對賓客等候。（6）行李員引領賓客進入客房，在確認房間無誤後，應退到房門一側，即保持在個人區內，請賓客先進。（7）服務人員由於工作的原因，必須進入賓客的親密區時，如與賓客擦肩而過，餐廳服務員上菜等，應事先向賓客打一聲招呼：“對不起，請讓一下。”（8）站立與賓客交談，旅遊公關人員在宴會中敬酒等，與賓客的距離不能離得太遠，但也不能貼得太近，一般應保持在個人區。（9）坐著與賓客交談，如果在服務台以外的地方，一般可選擇中間有茶几的單人沙發，如果是三人沙發，應空出中間位置，兩人側身而坐，面對面交談。（10）迎賓員、領位員的站立首先要注意與自動門的距離，一般以不影響開門為宜，身體與門框夾角呈45°，保持正立的站立姿勢。（11）領位員在引客入座時，不可避免地要進入賓客的親密區，為此要特別小心翼翼。基本要求是：先男後女，兩手扶握椅背兩側，將座椅稍拉開適當距離，以便賓客入座為宜，與此動作相配合，使用“小姐（先生），請坐”等禮貌語，示意賓客入座。（12）斟酒服務也要注意距離。一般要求是：服務員站立於賓客右側，稍偏右後方，保持約0.3米的距離。託盤及左肩部儘量向外側打開，與賓客頭部錯開較遠的距離，以消除賓客見託盤靠近而產生心理顧慮。斟酒時，用右手拿酒瓶，並從靠近自己胸前的部位經過，把空間盡可能留給賓客，讓賓客盡情享用。（13）分類服務要注意與餐桌的距離。一般情況下，腹部