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提高客户满意度——关注货源分配细节

今年3月份，按照市公司的要求，北仑公司对普通客户进行了重新分类。在后续的几个月时间内，客户经理也反复宣传了客户分类方案及类别调整要求等相关信息。从表面上看，客户类别调整是公平公正合理的，也得到了客户的认可。而在目前货源紧张的大环境下，却滋生了很多隐性的问题。其中类别客户货源倾斜方案的实施，很大程度上影响到了客户的满意度。

1、客户的真实诉求。一位年近八旬的大爷来到了市场部，这是第二次来到市场部。他很无奈，但还是一直坚持着，要求多供应5元的卷烟。无论你们采取什么手段，一定要多供应5元的卷烟，别的要求没有。本人查看了客户的相关信息，类别是C9，地理位置在农村，消费群体基本上是打工者。因此只有5元用以下的卷烟好销售。而每周的货源供应中，像大爷这种类别的客户，中低档卷烟并没有适当货源倾斜。服务大爷的客户经理每每说起这位大爷，既同情，也无奈。每次走访时，只能听大爷叨唠，到后来都害怕看见这位大爷了。不是怕他的叨唠，而是因为帮不上忙。在无奈的情况下，大爷曾经打过投诉电话，但因为年纪大，普通话听不明白，没打成功，最终也只能作罢。面对大爷的要求，我们束手无策。按照目前的分类标准，要提高客户的类别，从定量的方面考虑，只和客户的周平均进货量和平均条价有直接关系。而这种农村小客户，永远没有翻身的机会。农村的小客户，如此就这样了进入死循环。

2、 黑色交易狷獗。每当新品牌推出的时候，客户经理总会根据客户的商圈、业态，进行重点宣传。对高价位卷烟，城区消费能力强，客户愿意接受。而中低价位卷烟，客户经理是全面开花宣传，以满足消费者需求。而从市场走访的情况来看，由于货源供应的一刀切，导致私下黑色交易很狷獗。在农村，相当一部分客户是订购畅销中高价位的卷烟，然后与高类别客户订购的中低价位卷烟进行私下交易，各取所需。而从十月份开始，这种情况也越来越严重。面对这种情况，客户经理只能从理论上正面劝导，引导客户规范经营，不要私下交易。而现实也让他们为难。货源的不足，已经影响到了客户的正常盈利，而目前的各取所需，在当下不失为一种权宜的作法。在城乡接合部，有人专门从事这种卷烟调剂工作。收购农村中高档卷烟，然后赚取差价贩给城区有需求的客户，然后收购城区中低档卷烟，卖给农村的客户。这已经是目前公开的秘密。

3、 城乡实际上柜情况。在城区，部分客户5元（包括5元）以下的卷烟根本不上柜。因为城区的运营成本高，而柜台的空间有限，客户更加愿意订购盈利空间较大的卷烟；而在农村，虽然中低档卷烟盈利空间小，但由于店面房租低，而消费能力也偏低，进购中低档卷烟是正常与合理的。虽然农村客户中高档卷烟有配货，因为无需求，形同虚设。而中低档卷烟因为农村客户类别低，货源自然受限。

针对这种现状，本人提出来自己的想法：

1、设定货源分配指标，关注基层反馈信息。客户类别分类最终的目的也是给客户提供公平公正的环境，提供适销的卷烟，提高客户满意度，实现双赢。因此，在货源倾斜方面，一定要结合实际情况，了解市场的真实状况，合理配置。而真实的现状来自基层。所以在设定货源分配指标时，要多听听基层的声音，群策群力，让配置更加合理。

2、针对现状，寻求解决措施。针对目前的客户类别调整方案，在货源分配方面，个人认为要关注以下信息。一方面要考虑类别中的ABC档次。针对A类客户，重点供应中高档卷烟，针对C档，重点供应中低档卷烟。同时要结合1-10档的实际情况，进行货源倾斜。同时，可以考虑设置一档特殊档。针对特殊情况，进行特殊对待，以显示烟草的人性化。

提高客户满意度，具体到烟草行业，其实就是解决好烟草的货源分配问题。而在货源分配问题上，细节显得尤其重要。关注货源分配细节，提高客户满意度将水到渠成。