模块六任务三服务态度投诉处理.pptVIP

酒店前厅服务任务三服务态度投诉处理案例导入熟客梁先生早上入住1022房，一切手续办完后，客人问前台服务员于次日2：00PM退房可不可以，服务员答不可以，客人再问一次，服务员再答不可以，客人再三问，服务员坚持答不可以，双方争执不下，而吵起来。以至于出动客房部经理、酒店总监，才让客人的怒气平息。客人在离店时对保安说：你们酒店前台的服务态度真差。任务分析酒店很多投诉的根源都是服务态度问题，同一个事件，换上个不同的服务人员，其结果可能完全不同，一句道歉、一个歉意的笑容，常常就能化干戈为玉帛。酒店作为服务行业，应该更加着重日常服务人员态度的培训和教育，妥善处理由于服务态度带来的投诉。同时，前厅员工素质是整个酒店员工素质要求最高的，但往往由于我们忽略对员工服任务分析务态度的培训，更容易导致投诉的产生。我们在处理问题时一方面要坚持酒店的原则，另一方面要灵活应变。力求在维护酒店利益的同时，满足了客人，在之前的案例中，对方是熟客，当时可稳住，请示上司才能回答。不能直接拒绝客人，让客人产生一种不受尊重的感觉。任务实施（1）任务目标掌握服务态度投诉处理的程序，能熟练地处理客人投诉；并培养学生灵活的应变能力、细致的观察能力、揣摩心理的分析能力和准确的语言表达能力。（2）安全与其他注意事项●注意处理投诉时语言表达的委