前厅客房服务与管理课件.pptVIP

8.1客房清潔整理與品質控制清潔衛生工作是客房部的一項主要任務。同時，它也是飯店一切工作的基礎和前提。清潔衛生服務與管理工作的好壞直接影響著飯店的形象、氣氛乃至經濟效益。所以，客房部必須運用一些必要的方法來有效地管理和控制這項工作。8.1.1客房清潔整理的準備工作1）簽領客房鑰匙2）瞭解分析房態，決定客房清掃程度和順序（1）不同狀況的房間清掃要求是不同的（2）決定清掃順序3）準備工作車和清潔工具8.1.2房間的清潔整理1）走客房和住客房的清潔整理（1）敲門進入房間（2）清理垃圾雜物，撤走用過的客房用品（3）做床（4）抹塵（5）清洗衛生間（6）補充客用物品（7）吸塵（8）復查2）空房的清潔整理空房是客人走後，經過清掃尚未出租的房間。空房的清潔整理，主要是擦淨傢俱、設備，檢查房間用品是否齊備。空房的整理雖然較為簡單，但卻必須每天進行，以保持其良好的狀況，隨時能住進新客人。具體做法3）小整理服務小整理服務是對住客房而言的，就是在住客外出後，客房服務員對其房間進行簡單的整理。其目的就是要使客人走進房有一種清新舒適的感覺，使客房經常處於乾淨整潔的狀態。小整理服務是充分體現飯店優質服務的一個重要方面。具體做法4）夜床服務夜床服務就是對住客房進行晚間寢前整理，又稱“做夜床”或“晚間服務”。夜床服務是一種高雅而親切的服務，其作用主要是方便客人休息；整理乾淨使客人感到舒適；表示對客人的歡迎和禮遇規格。夜床服務的基本程式8.1.3客房計畫衛生客房計畫衛生是指在搞好客房日常清潔工作的基礎上，擬定一個週期性清潔計畫，採取定期迴圈的方式，對清潔衛生的死角或容易忽視的部位，及傢俱設備進行徹底的清掃和維護保養，以進一步保證客房的清潔保養品質，維持客房設施設備良好狀態。1）除日常的清掃整理外，規定每天對某一部位或區域進行徹底的大掃除。2）季節性大掃除或年度性大掃除。8.1.4清潔整理品質控制1)客房的逐級檢查制度客房的逐級檢查制度主要是指對客房的清潔衛生品質檢查實行服務員自查、領班全面檢查和管理人員抽查的逐級檢查制度。這是確保客房清潔品質的有效方法。2）客房品質檢查的內容和標準(1）客房品質檢查的內容客房品質檢查的內容一般包括四個方面：清潔衛生品質、物品擺放、設備狀況和整體效果。(2）客房品質標準客房品質標準含有兩方面的內容：生化標準和視覺標準。3）發揮客人的監督作用（1）拜訪客人（2）客房設置《客人意見表》（3）邀請第三者檢查8.2公共區域的清潔衛生控制凡是公眾共有的活動區域都可以稱之為公共區域。飯店公共區域包括兩個部分，即客用部分和員工使用部分。8.2.1公共區域清潔衛生的特點1）客流量大，對飯店聲譽影響大2）範圍廣大，專案繁雜瑣碎3）工作條件差，而專業性、技術性又強8.2.2公共區域清潔衛生的業務範圍（1）負責大廳、門前、花園、客用電梯及飯店周圍清潔衛生。（2）負責餐廳、咖啡廳、宴會廳及舞廳等場所清潔保養工作。（3）負責飯店所有公共洗手間清潔衛生。（4）負責行政辦公區域、員工通道、員工更衣室等員工使用區域的清潔衛生。（5）負責飯店所有下水道、排水排汙等管道系統和垃圾房的清疏整理工作。（6）負責飯店衛生防疫工作，定期噴灑藥物，杜絕“四害”。（7）負責飯店的綠化佈置和苗木的保養繁殖工。8.2.3公共區域主要部位的清潔衛生1）大廳2）公共洗手間3）電梯4）飯店周圍環境5）垃圾處理(3)根據飯店等級，制定客房部員工的崗位職責和工作程式，確定用人標準和培訓計畫，並監督執行；(4)同有關部門溝通協作，保證客房部工作順利完成；(5)巡視客房部管轄範圍，檢查衛生綠化、服務品質和設備設施運行情況(6)提出客房更新改造計畫和陳設佈置方案，確定客房物品、勞動用品、用具的配備選購，提出採購方案；(7)制定房務預算，控制支出，降低客房成本，提高獲利水準。(8)處理投訴，收集客人的要求及建議，改進工作；(9)建立合理的客房勞動組織，制定勞動定額和定員；(10)對員工進行考核獎懲，選拔培養，調動員工積極性；(11)抽查客房，檢查VIP房；(12)探房病客和常住客；(13)監督客人遺留物品的處理；(14)檢查各項安全工作。2)樓層主管(1)接受客房部經理指揮，主持所分管樓層的房務工作；(2)督導樓層領班和服務員的