前厅服务与管理课件.pptxVIP

第一章前廳（FRONTOFFICE）概述;課程教學目的與要求;第一節前廳概述;3、前廳是飯店的代言人（處理賓客關係）

協調中心：處理顧客投訴

4、主要任務為銷售客房（需要銷售技巧）

零售業務

5、業務調度中心（需要良好的協調能力）

溝通聯絡：總機、商務中心

6、資訊樞紐

資訊中心：入住登記資料、客史檔案資料

;二、職能：（經營、管理、服務）;第二節???前廳部對客服務流程;;第三節???前廳部組織機構及崗位職責

;二、前廳部在客人各個活動週期中主要的工作任務;;;;;;影響前廳部組織機構設置的因素：

A、飯店規模

B、飯店的服務水準

C、飯店客源構成

組織設置原則：

A、依據目標精簡高效

B、既能統一指揮又能分工協作

C、合適的管理層次和管理幅度;前廳部主要崗位的崗位職責：

前廳部經理

前廳部副經理

大堂副理

賓客主任

各班組主管

各班組普通工作人員

（以後章節詳細介紹各崗位工作內容與職責）;第四節??前廳部業務特點及人員素質要求

;;;第五節???????前廳設計

;櫃檯的設計

1、位置：根據飯店大廳具體情況而定，考慮方便工作，美觀大方，一般設在醒目的位置，有利於員工觀察大廳內情況，一般與進入大廳的主通道平行。

2、尺寸：高度1.1m左右，寬度為0.45-0.6m，櫃檯內工作臺高度應為0.7m左右，距離牆面通常1.2-1.8m。

3、形狀：直線型、折線型、半圓型、橢圓型等。

注：櫃檯的長度與飯店的客房數和前臺的服務職能有關；櫃檯設計中要注意電腦資料的保密性。;前廳配套設施空間

大堂吧

客人休息區域

電話間

商品部

公共衛生間;前廳功能分區

賓客自由活動區

賓客吸煙區

員工活動及工作區：總臺、禮賓

大堂吧

員工專用通道

公共通道

公共衛生間

店外單位駐飯店營業點

商務中心

商店;前廳主要設備;第六節????前廳部的管理目標

;3、顧客滿意度：穩定的顧客源；降低經營成本；樹立企業形象。

4、與各部門建立良好的協作關係：客房部、行銷部、財務部、人力資源部

5、員工的滿意度：員工是企業的

第一顧客;;第二章客房房價的制定;;第一節客房產品知識;;二、客房的種類：;三、房態的類型：;第二節房價知識;二、計價方法：;三、影響客房定價的因素;第三節客房定價基本方法;;;;第三章客房預訂

RoomReservation

;教學目的：

掌握客房預訂的基本內容與程式，能熟練的進行訂房業務的操作。

教學手段

1、課堂講授

2、實驗室操作（填寫預訂單、更改預訂）

3、場景模擬演示（電話預訂）

;一、預訂的任務

1、為什麼要預訂：

2、預訂工作流程：

接受、處理客人的訂房要求——記錄儲存預定資料——檢查控制預定過程——完成客人抵店前的準備工作

3、常用預訂系統：;二、客房預訂的管道

客人本人直接訂房；

通過委託人訂房；

通過飯店所屬的集團公司的訂房系統訂房；

通過旅行社訂房；

通過飯店加入的獨立訂房組織訂房；

通過合作飯店訂房；

通過飯店的代理商訂房；

通過航空公司或交通運輸公司訂房；

通過會議組織機構訂房；

通過與飯店簽約商務合同的其他單位訂房。;;;;;;;;;四、預訂種類;五、預訂表格

1、向學生介紹各類預訂表格、預訂表格的更改、取消處理方法；

2、介紹預訂匯總傳統表、預訂匯總密度表、預訂截止表

3、其他預訂記錄：預訂卡條（客人的特殊要求）、預訂記錄簿（客人的類型）、預訂等級本（客人的來源）。（此等預訂記錄方式基本已淘汰）;第二節預訂程式;準備工作;;二、預訂資料管理;第三節超額預訂和缺額預訂;第四節預訂中的常見問題以及處理;作業：

1、案例分析《會議室場地費漲價了》

2、進行客房預訂全過程操作

3、模擬客史檔案的建立

4、敘述保證類預訂和非保證類預訂中酒店的不同責任。;第四章前廳接待（Reception）;;;;;客人到店前的準備; 四、認識相關表、卡

1、《入住登記表》(registrationform)，內賓、外賓以及團隊會議客人登記表，注意所涉及到的專案。

2、房卡：(hotelpassport)

3、客人入住通知單：

4、押金單據:

5、帳單：散客帳單、團隊帳單：;五、入住接待服務中的有關資料

房態報告、欲抵店客人名單、客史檔案、有特殊要求的欲抵店客人名單、VIP名單、黑名單、其他準備

六、接待程式

未預訂客人WALK--IN入住登記程式

預訂散客入住登記程