前厅管理课件.pptVIP

帳單設置分帳指令固定收費轉帳指令團體包費簽單授權四、帳戶明細（見下圖）帳戶明細五、其他帳務前臺收銀審計表第二節結帳業務管理一、結帳退房程式結帳退房程式二、辦理結帳業務時的注意事項（一）散客結賬時的注意事項1. 注意收回房門鑰匙2. 檢查客房3. 委婉地問明客人是否還有其他臨時消費（如電話費、早餐費）等。4.做好“驗卡”工作5.如果客人用支票結算，要注意以下幾點：支票的真偽支票的有效期及限額支票上的印鑒在支票背面請客人留下姓名、聯繫電話、地址和客人的簽名（二）團客結賬時的注意事項結賬過程中，如出現賬目上的爭議，及時請結賬主管人員或大堂經理協助解決。收款員應保證在任何情況下，不得將團隊房價洩露給客人，如客人要求自付房費，應按當日門市價收取。團隊延時離店，須經銷售經理批准，否則按當日房價收取。凡不允許掛賬的旅行社，其團隊費用一律到店前現付。團隊陪同無權私自將未經旅行社認可的賬目轉由旅行社支付。三、一些特殊情況的處理當住店客人的欠款不斷增加時當客人A的帳由客人B支付時如過了結帳時間仍未結帳客人在結帳時提出要折扣優惠，而且也符合優惠條件，或者結帳時收銀員才發現該房間的某些費用是由於某種原因而輸入錯誤第三節防止客人逃帳技術一、收取預訂金二、收預付款三、對持信用卡的客人，提前向銀行要授權四、制定合理的信用政策五、建立詳細的客戶檔案六、從客人行李多少、是否列入黑名單等發現疑點，決定是否收留七、加強催收賬款的力度八、與樓層配合，對可疑賓客密切注意其動向第四節夜間稽核一、夜審員的崗位職責核對各收銀機清機報告。審核當天各班次收銀員送審的帳單、原始單，核查數據是否準確，並核對該班次營業報表。核對餐廳、客房的帳目及其它掛賬數與報表金額是否一致，是否按有關規定或協議執行。核查各班組送審的轉賬單據所列單位有無串戶。審查總臺開房組輸入電腦的房價是否正確。6.復核各類統計表的數字，核實是否與收款員輸入電腦數一致，並負責跟蹤。7. 將當日酒店各營業點的營業收入過賬。8. 根據各營業點的營業情況，製作當日全酒店營業日報表，並於此日早上點以前呈送財務經理和總經理。對每天稽查出的問題和未按規定辦理的內容和數據，做出詳細的稽核報告，及時向上級領導彙報。10.負責保管各班組的營業日報表及其附件單據。11.負責保管各種票據及收發領用工作12.負責夜間前臺收銀工作。二、夜間核賬的工作程式（見下圖）三、夜審報告的製作四、核查收款報表時的注意事項檢查前臺收款對餐廳收款的檢查商場收款檢查第五節貴重物品保管一、貴重物品保管二、保管箱鑰匙遺失的處理客人將保管箱的鑰匙遺失，而又要取物時，必須在客人、當班的收銀員以及酒店保安人員在場的情況下，由酒店工程部有關人員強行將該保管箱的鎖做破壞性鑽開，並做好記錄，以備查核。三、客人貴重物品保管的注意事項四、客人貴重物品丟失的責任問題二、商務樓層員工的素質要求三、商務樓層員工的工作描述商務樓層經理主管領班接待員四、商務樓層日常工作流程五、商務樓層客人入住服務程式1.解釋下列概念商務樓層“ChanceCustomer”2.總臺接待工作中經常出現的問題有哪些？如何解決？3.如何做好客房分配工作？4.留言處理的原則有哪些？復習思考題第六章總臺銷售管理第一節客房狀態的控制第二節總臺銷售藝術與技巧第六章總臺銷售管理本章學習目的：學會控制房態，提高客房利用率和服務品質。掌握總臺銷售藝術與技巧。第一節客房狀態的控制一、客房狀態住客房（Occupied）已清潔住客房（OccupiedandClean）未清潔住客房(Occupiedanddirty)空房(Vacant)已清潔空房(VacantandClean)未清潔空房(VacantandDirty)走客房（CheckOut）待修房（OutofOrder）保留房（BlockedRoom）走單房(Skip)睡眠房(Sleep)二、房態的控制（一）遠期房態房間預測圖房類預測表可售情況表房間預測圖房類預測表可售情況表（二）當前房態當前房態圖樓層平面圖酒店當前狀況當前房態統計表當前房態明細表當前房態圖樓層平面圖酒店當前狀況當前房態統計表當前房態明細表（三）房態的轉換與調整客房狀態調整表客房狀態差異表客房狀態調整表客房狀態差異表客房狀態差異表分送財務