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某某物业服务中心接报修管理标准作业规程（示范文本）

1.0目的

规范业主报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作及时有效、有序的开展。

2.0适用范围

适用于某某物业服务中心服务区域内的各种接报修工作的处理。

3.0职责

3.1客服部客服员--负责报修信息记录与传递、过程跟进、结果确认、信息盘点上报、报修信息回访，客服主管负责相关工作的组织、审核、检查与协调。（设置指挥中心的，需自行调整流程）

3.2维修部主管--负责物业服务范围内维修工作的组织、监督以及对公司制定的《有偿服务收费标准》以外的报修内容进行收费评审。维修人员负责报修工作的确认及维修工作。

3.3物业工程维修部（指按照《质保期内问题处理管理办法》要求成立的部门）--在集中交房期间以及特殊的工程质量维保时，对施工单位履行工程质量保修工作进行统一的管理；在集中交房期结束后全面负责工程质量保修工作，对工程质量保修的效果负责。

4.0程序要点

4.1业主报修信息受理

4.1.1报修信息来源—-小区业主报修、服务中心员工报修、其他人员报修。

4.1.2报修记录——客服部接待员在3分钟内记录报修内容（包括：业主名称、地址、联系电话、报修的具体内容、发生部位、预约维修时间、报修信息记录人等），填写在《业主报修记录表》中。

4.1.3信息分类——报修信息记录完毕后，应于1分钟内对信息进行分类。

4.1.4信息传递——信息分类完毕后，物业类维修应于2分钟内向物业维修人员传递完毕；地产类维修集中交房期应每小时内向物业工程维修部传递验房问题，非集中交房期应于5分钟内向物业工程维修部传递完毕。

4.2业主户内物业类问题报修处理

4.2.1主责部门——维修部、报修信息受理部门

4.2.2报修信息接收——维修员工接到报修信息后，3分钟内将报修信息填写在《维修任务单》内。

4.2.3到场时间——《维修任务单》填写完毕后，携带相应工具及材料到现场。一般性维修应于10分钟内赶到现场，跑水等突发性紧急性维修应立即到达（但时间不得超过5分钟）。到达现场后用通讯工具告知报修信息受理部门已到达现场。

4.2.4报修问题处理结果告知——业主在《维修任务单》上签字确认后，于3分钟之内用通讯工具告知报修信息受理部门报修问题处理结果。

4.2.5收费项目维修人员到场后的程序：

第一步确认情况，与原报修内容不相同的，在《维修任务单》上如实填写真正的维修项目，并向业主解释清楚，同时告知报修信息受理部门。

告知业主收费金额，出示《**物业服务中心有偿服务收费标准》（后附范例，可进行彩打、塑封，方便携带）。如维修材料是业主提供的，维修人员应对材料质量进行简单的验证，并将验证结果（合格、不合格、质量不佳等）填写《维修任务单》的备注栏里。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示业主使用不合格材料的结果，并建议业主更换此材料，但应注意尊重业主的选择。

第二步业主同意后，开始维修。（如不同意维修的应告之业主另外进行维修时的注意事项，提醒业主考虑同意后再进行报修，并及时向报修信息受理部门说明情况，在《维修任务单》上注明原因并签名确认后交还客服存根联进行备案）

第三步维修完毕后，自身测试维修结果。

第四步测试完毕正常后，告知业主进行维修结果验证。

第五步在《维修任务单》上填写收费金额与工作结果，并请业主签字确认。

第六步将《维修任务单》客户联交给业主，向业主道别。

4.2.6《维修任务单》和收费金额，在每日下班前10分钟整理完毕后上交至报修信息受理部门，由报修信息受理部门有关人员对《维修任务单》和收费金额进行信息统计与核对。《维修任务单》按时间顺序，同时可按区域进行划分、装订，用于库管员统计、核实用料。

4.2.7报修信息受理部门于第二日上午9:00前将《物业服务中心物业类当日报修汇总表》上报至服务中心经理处，由服务中心经理对难点问题具体指派人员进行处理，非难点问题由各主管进行处理。

4.2.8入户维修工作执行依照《入户维修管理标准作业规程》进行。

4.3地产类问题报修处理

4.3.1主责部门——报修信息受理部门与物业工程维修部

4.3.2信息记录与传递--报修信息受理部门按照4.1的流程执行。

4.3.3核实、取证--报修信息受理部门填写《质保通知单》，并通知物业工程维修部领单协调进行维修，较紧急的报修项须5分钟内开单并联系物业工程维修部维修人员，协调处理突发情况。

在报修人员不能清楚描述、业主有要求或有其它必要情况时，物业工程维修部与客服部相关人员共同进行现场核实、留取影像资料，作为问题原因判定的证据。未按合同约定时间进行维修的施工单位，超过期限即发送EMS（后附照片），留存问题描述及现场照片，在派发单上写明邮寄内容。

4.3.4现场情况确认与处理跟进--按照《质保期内问题处理管理办法》中的要求。