某某物业服务中心投诉处理标准作业规程.docxVIP

某某物业服务中心投诉处理标准作业规程

(示范文本)

1.0目的：

规范物业管理投诉处理流程，确保业主的各类有效投诉能及时、有效地得到解决。

2.0范围

适用于某某物业公司一级物业服务中心。

3.0职责

3.1各地物业公司经理负责对各部门未能处理的投诉提出处理意见，亲自或指派物业服务中心经理处理客户直接向本公司、上级公司或政府有关部门的投诉，出现重大投诉后物业公司经理根据实际情况组织召开投诉专题会，进行投诉事件的处理。

3.2由物业公司总经理提出处理意见的投诉。

3.3物业服务中心经理负责监督、指导、落实业主投诉的处理工作。

3.4物业服务中心客户服务部是业务部门投诉处理的归口管理部门，负责各种投诉的记录，负责物业相关投诉的处理，负责各类投诉的跟踪、统计、回访；负责地产相关类投诉的记录、移交工作及地产解决后的回访工作。

3.5物业服务中心客户服务部主管直接负责处理投诉，并及时将投诉处理的信息反馈给物业服务中心经理。

4.0方法控制

4.1投诉的界定

4.1.1地产相关类：由地产遗留问题引起的客户投诉。

4.1.2物业管理类：由于物业管理问题（服务态度、服务质量等）引起的客户投诉，分为客服管理、环境管理、维修管理、秩序维护管理四方面。按照影响程度分为轻微投诉和重大投诉。

1）轻微投诉:指由于物业管理服务工作不到位给业主造成的生活不便带来的影响，可以通过改进而较