酒店督导管理实务 课件 项目三实施高效管理沟通.pptx

管理基础与酒店督导（酒店督导技巧模块）实施高效管理沟通项目一有效的倾听4督导管理沟通实务5督导的跨文化交际能力6督导管理沟通概述1目录督导管理沟通的形式和内容2督导管理沟通的障碍与解决3项目引言在酒店的经营管理中，沟通是最富人性化的活动，它无时不有、无处不在。要表示愿望、提出意见、交流思想，或者要了解下情、获得理解、发布指令，都需要有效的沟通。高效的沟通可以使督导准确、恰当地表达自己的思想和感情，获得上级、同事、下属的理解和支持，保持良好的人际关系，促进酒店经营活动的顺利开展。项目目标学习目标了解人力资源的概念和特点。熟悉酒店人力资源管理的概念、特点、意义、目标和内容。了解酒店人力资源部的概念和性质。熟悉酒店人力资源部的组织结构和主要职责。素质目标强化服务意识，贯彻以人为本的理念。学习酒店人力资源部各岗位的主要职责，增强责任感，发扬尽职履责精神。督导管理沟通概述1沟通场景讨论有什么启示？课堂互动沟通水平测试（教材）沟通的主要功能知识链接联合国教科文组织国际交流委员会综合了各国学者的意见，指出沟通主要功能包括：1．获得信息：收集、储存和整理必要的新闻、数据、图片、事实、意见、评论，了解周围环境的情况并作出反应和决定。2．社会化：提供信息，使人们能在社会中从事活动，并增强社会联系和社会意识，积极参与公共生活。3．激发动力：促进实现当前目标和最终目标，激励人的意愿和理想，鼓励为实现共同商定的目标而进行个别活动和社会活动。4．辩论和讨论：为便于达成一致意见或澄清不同观点而提供必要的事实；促进人们关心本国和国际问题并普遍参与。5．教育成长：交流知识以便促进智力的发展，培养人的品格，促使人们在各个人生阶段获得各种技能和能力。一、沟通沟通：能够推动组织发展，具有脑力劳动能力和体力劳动能力的人的总和。它是人类进行社会生产和财富创造时最为宝贵的资源，是最具有活力的一种生产要素。二、沟通的过程和要素“Itwilldo”一位外国客人到酒店总台登记住宿，用英语问接待员房费中是否含早餐，服务员英语水平不够，没听懂，随口回答了“Itwilldo”。客人比较细心，次日早晨又问另一位员工，得到相同的回答。几天后，客人退房结账，发现账单中每顿早餐餐费都一一计在账单中。客人不解，最后，酒店大堂副理告知早餐不舍在房费内，客人将事情原委说了一遍，问题也没有得到解决。客人怒气冲冲向酒店投诉，并拒付早餐费。最后，酒店同意退还早餐款，并赠送客人两盒茶叶。三、督导的管理沟通（一）沟通首先是信息的传递（二）沟通的信息包罗万象（三）沟通中信息不仅要被传递，还需要被理解（四）沟通是一个双向的、互动的反馈和理解过程内涵对象客人、管理层、下属、同级和外部事物作用（一）维护组织、（二）改善关系、（三）获取信息、（四）自我调整、（五）学习借鉴督导管理沟通的形式和内容2一、督导管理沟通的形式二、督导管理沟通的内容信息沟通主要包括组织及成员所需的信息以及组织和成员产生的信息非信息沟通思想、感情等方面的内容督导管理沟通的障碍与解决3一、沟通障碍的产生沟通障碍是指信息在传递和交换的过程中受到干扰、阻断或误解导致的沟通失真现象。客人为什么都走了？有个人请客，看看时间过了，还有一大半客人没来，心里很焦急，便说“怎么搞的，该来的客人还不来？”一些客人听到了，心想：“该来的没来，那我们是不该来的了？”于是，在场的有些客人悄悄地走了。主人一看又走掉好几位客人，越发着急，便说：“怎么这些不该走的客人，反倒走了呢？”剩下的客人一听：“走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走的了！”于是，又有些客人走了。最后只剩下一个跟主人较亲近的朋友，看到这种尴尬的场面。就劝他说：“你说话前应该考虑一下，否则说错了，就不容易收回来了。”主人大叫冤枉，急忙解释；“我并不是叫他们走哇！”朋友听了大为光火，说：“不是叫他们走，那就是叫我走了。”说完，头也不回地离开了。课堂互动你认为这位请客的主人在沟通上有什么问题？二、沟通障碍产生的原因（一）发送者的障碍1.目的不明2.编码误差（案例）3.表达不清（案例）4.滥用术语5.选择失误6.形式不当7.过滤加工秀才买柴有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者（担柴的人）过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴挑到秀才面前。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”（你的木柴质量不好，燃烧起来会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧）卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是挑着柴就走了。课堂互动这个故事给了我们什么启示？小王不在人事了小王在公司10楼人事部门工作，一个月前，被调到9楼质检部门去了。这天，小王的同学打电话到人事部门找他：“小王在吗？”接电