酒店督导管理实务 课件 项目六 提升品质服务能力.pptx

提升品质服务能力项目六管理基础与酒店督导（酒店督导技巧模块）

维护新老客户1消除客人不满2目录服务品质督导3运营现场督导4

宾客选择一家酒店，多是从总体角度去考虑，是对酒店环境、氛围、服务等各方面的综合考评。酒店应努力为宾客营造出“物超所值”的感觉，让他们不仅消费到服务，还能消费到尊崇、关爱、荣耀等“附加值”。服务是经营者永恒的话题，以高品质的服务满足客户需求是酒店最主要的目标之一。伴随着酒店业激烈的竞争，酒店管理者们越来越注重做“品质服务”的文章，服务的范围不断扩大，内容不断创新。他们意识到只有关注服务细节，做好品质服务，才能提高服务质量，提高宾客满意度。酒店的服务品质表现为酒店作为一个以产品和服务满足消费者变化着的需求，并以获取利润为目标而存在的社会化组织长期存在的合理性。它是一种组织素质和系统素质，是酒店追求使命感和企业目标的团队素质和文化素质，维系着酒店自我生存、自我完善和可持续发展。项目导语

学习目标掌握维护新老客户的方法；了解客人投诉的原因和类型，掌握投诉处理的原则和程序；了解服务质量的特点和构成，掌握服务质量控制的内容和方法；了解现场督导的含义、重要性和关键点，学习如何开好班组会议。素质目标培养诚信经营、敢于创新的意识；善于运用管理艺术提高服务水平；学会发现问题、解决问题；树立强烈的服务质量意识。项目目标

维护新老客户1

一辆的士在吉林长春某酒店门口刚停住，酒店礼宾员小陈主动迎上前去开车门，但坐在车内的一位香港客商并不急着下车。他手里拿着一张一百元面额的港币，等待司机找零钱。司机说：“请您付人民币或外币兑换券好吗?我们不收港币。”礼宾员小陈便问司机：“车费一共要多少?”司机回答说：“人民币56元就够了。”当时小陈身穿制服，且员工上班不能带手机，而口袋里也没有钱可以付。他本来心里想自己又不是管换钱的，关我什么事，后来又想到这事涉及到酒店声誉，于是他便请客人坐在车内稍等片刻，然后急忙奔到总台说明原委，由他个人担保向总台暂支人民币60元付清了车款，然后有礼貌地对客人说：“等您办好入住手续，兑换人民币以后再还我不迟。”客人感到满意大步走进了酒店。客人为了要付给总台客房押金，并准备一会儿出去要派用场，于是到外币兑换处要求换8000元港币，收银员手边正好没有足够的备用金，本来拟婉言请客人自己到附近银行去兑换，后来想到这会给客人带来不便，而且人地生疏也不安全，于是主动和总台联系希望暂不支付押金，经同意后接着征求客人意见，问他可不可以将港币交给外币兑换处，先开好单，马上由酒店派人到附近银行兑换人民币，再通知他凭单来取款。客人对此办法表示同意，于是就进客房梳洗休息。兑换港币

评析：每家酒店员工都应该有助客人为乐，急客人之所急之心。礼宾员小陈本身的工作职责虽然不是管兑换外币，但他懂得客人是皇帝，当客人有困难，应当主动设法帮助解决，如果用“不”、“我不是……”、“我不会”、“没有”等等这类的否定句是犯忌的。此外，从外币兑换处收银员的所作所为中，可是得到下面的启示：为客人提供优质服务，远不能仅仅停留在微笑的表面，而应该体现在更深层次的内涵上面。这种内涵就是“急客人之所急，想客人之所想”，帮助客人解决实际困难。在酒店行业大力提倡超值服务的今天，决不能轻易地拒绝客人，就是婉言拒绝也不足为取。酒店员工应该牢牢树立“客人的需要是我们根本的服务项目”思想，哪怕有困难和麻烦，也应该尽全力用诚实、高效的超值服务去赢得我们的“上帝”——住店的客人。

一、维护新老客户要想把生意做大做好，离不开两点：稳住原有的老客户；不断把新客户变成老客户。“开发十个新客户，不如维护一个老客户”，这是一条销售的黄金法则。稳定的老客户资源不仅可以使自己的工作变得更加有效率，也是保持业绩稳定的重要方式。谁是我们的老客户？光顾酒店两次以上的客户都是老客户。那么，对于这些回头客，我们应该怎样去维护呢？

案例导入老赵的“五星级酒店”老赵每次去北京出差，都住在某商务连锁酒店。朋友有点好奇，就问老赵：“你这么有钱，还舍不得花啊，怎么不住五星级酒店呢？”老赵说；“我住的就是“五星级酒店”啊。朋友表示不明白了。老赵笑道；“我住的虽然不是五星级酒店，但是享受了五星级的待遇。朋友更加好奇了；“这怎么讲？”老赵解释道；“我每次打电话预定，不管接电话的是谁，都对我很熟悉很亲切。’赵先生，您还是住以前那个房间吗？’‘赵先生，您以前住的那个房间已经有客人住了，您换个房间怎么样。我们还有几间同样格局的，也都部不临街。’......我想每个人都想这样被重视吧。朋友点了点头：“他们做的真的不错，真正把客人当上帝了。”

一、维护新老客户（三）向员工反馈老客户的爱好、忌讳、习惯（五）给客人带来好心情（一）注重老客户的预订服务（二）善于与