基于平衡计分卡的医院后勤战略地图构建探讨.docVIP

基于平衡计分卡的医院后勤管理战略地图构建探讨

[摘要]随着医疗改革的不断深化，如何在有限资源下最大程度的发挥后勤人员的工作积极性，提高后勤工作效率，进而提高医疗服务质量是当下医院后勤管理者面临的重大课题。平衡计分卡作为科学管理的重要工具，在提高企业管理水平上发挥了重要作用。由于我国的大部分医院为公立医院，盈利并不是其最终目的，不能完全参照企业的战略管理方法来指导实践工作，因此如何构建符合公立医院特点的后勤战略管理体系，以此提高医院后勤系统的工作效率是一大难题。笔者在分析平衡计分卡这一战略管理工具如何落地时提出了运用战略地图这一方法，通过绘制平衡计分卡框架下的医院后勤战略地图，以期提高医院后勤工作的效率和效果。

[关键词]平衡计分卡战略地图医院后勤管理

Keyword:balancedscorecard,strategicmap

战略地图，是可视化战略描述工具，往往是基于确定战略目标，管理层制定出的目标实现具体方案。分析来看，此行动方案主要是基于实现战略的相关度、紧迫度来制定出具体的行动步骤、优先级，然后根据这些来分配资源，由此实现有限资源的最大化利用。医院后勤保障工作与医疗相辅相成，共同在一起来给广大患者提供各方面服务。从实践来看，后勤保障服务能力的水平，对患者满意度水平会产生直接性的影响，因而受到医院的高度重视。如何将医院的战略融入到后勤保障工作中，促进医院战略目标的实施，是医院管理者面临的一项重要课题[1]。本文主要探讨如何在医院确立的愿景和战略的基础上构建后勤保障战略地图，具体构建是从四方面入手，其一为客户价值主张，其二为关键流程行动，其三为学习成长方向，其四为财务投资，以此来找出优化的方向以及具体行动方案，最终也就实现了医院战略目标的可视化描述，并助力战略目标有效实现。

1平衡计分卡与战略地图的关系

分析来看，平衡记分卡是一种科学的绩效管理手段，其创立者是RobertS.Kaplan，被许多行业所广泛应用。相关统计显示，在全球前1000名的企业担当者，应用此工具的企业占比超五成水平[2]。深入来看，医院绩效指标设计，最佳方式是平衡记分卡理论，因为此方式应用广泛，被大量实践证明有效，且平衡计分卡作为战略管理的应用工具，在企业科学化、精细化管理中发挥着举足轻重的作用。企业通过对平衡计分卡客户、内部运营、学习与成长、财务的分析，来进行设计，同时就组织战略进行细化分解为详细的多个目标，并在一起组合成了公司战略。RobertS.Kaplan、DavidP.Norton也就评分记分卡开展了分析，并表示，平衡记分卡，其仅仅构建出了战略框架，缺乏全面、详细的描述，这是其主要的不足之处。他们通过对平衡计分卡这一工具使用情况的调研中发现，运用平衡计分卡的前提是企业已确立了一致认同的战略，而不是流程改进的方法。不少企业因为没有办法描述战略，由此阻碍了公司内部的正常沟通交流，最终结果是战略执行流于形式，难以展开。于是，两位大师提出了战略地图这个概念，并运用平衡计分卡四个层面的目标绘制企业的战略因果关系图[3]。

战略地图作为平衡计分卡发展衍生出来的工具，其与平衡计分卡最大的区别在于增加了“颗粒层”即细节层来描述战略实施的进程，用以解释战略与执行的动态关系，提高了战略的清晰度，为企业战略提供了实施指南，真正实施了战略的落地问题[4]。

2平衡计分卡框架下的医院后勤战略地图构建

2.1明确医院战略目标需要指出的是，在构建活动开展前，首先应确立医院的战略目标，明确医院的核心竞争力，划分医院日常运营的主要客户和主要服务项目，建立适合医院自身发展的愿景和战略目标。Radnor等[5]表示，基于平衡记分卡所设计出的关键指标，这些需和战略目标保持匹配性。Zelman等[6]表示，从医卫机构的视角分析了平衡记分卡应用的可行性，最后结果显示，应用是完全可行的，但由于各医院实际情况存在偏差，所以，需进行探索应用，这样才可达到最佳效果[7-9]。我院地处西部落后地区，地广人稀，人民群众收入普遍不高，而全区的医疗服务水平也远远落后于全国发达地区，因此，我院的战略目标首先是要提高医疗护理的专业水平，降低后勤运营成本，在不增加患者经济负担的前提下，使我院的业务水平接近全国先进水平[10]。

2.2客户层面主要指标有：患者满意度、患者投诉率、患者保持率和和获得率等。展示出后勤服务在面对外界变化时所作出的反应，同时帮助医院明确客户范围，还有所用的具体方法。医院的发展，关键在于客户的感知，能不能让客户充分满意。Hall等[11]在研究后表示，平衡记分卡当中，需将患者满意度纳入其中，充分了解患者价值主张，从掌握他们对后勤保障的实际诉求，开展满意度调查工作，了解得到他们对医院后勤服务的具体期望？应提供那些后勤服务？最后