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高校餐饮服务投诉处理方案

目录

TOC\o1-3\h\z\u第一节管理目标及原因分析 1

一、投诉管理的目标 1

二、投诉的辨别 1

三、投诉分类 1

四、原因分析 2

五、动机分析 4

第二节处理原则 5

一、第一专责人负责原则 5

二、首问责任制原则 5

三、谁的客户谁负责原则 5

四、快速响应限期办理原则 6

五、全程跟踪反馈原则 6

六、换位思考原则 6

七、有法可依原则 6

八、快速反应原则 7

九、及时总结原则 7

十、投诉责任与绩效挂钩原则 8

第三节投诉受理条件 8

一、投诉受理条件 8

二、可不予受理投诉 8

第四节投诉内容及应对要求 9

一、投诉内容 9

二、应对要求 9

第五节处理规范 11

一、接受投诉阶段 11

二、解释澄清阶段 11

三、提出解决处理阶段 12

四、跟踪总结阶段 12

第六节处理流程 13

一、记录投诉内容 13

二、判断投诉是否成立 13

三、确定投诉处理责任部门 13

四、责任部门分析投诉原因 13

五、公平提出处理方案 14

六、提交主管领导批示 14

七、实施处理方案 14

八、总结评价 14

第七节投诉保障措施 15

一、提升服务质量和效率 15

二、优化服务结构，提升专业素质 15

三、加强积极文化氛围的培养 15

第八节具体处理方案 16

一、食品投诉处理方案 16

二、服务投诉处理方案 17

三、环境卫生状况的投诉 17

第九节客户投诉受理表 18

第一节管理目标及原因分析

一、投诉管理的目标

在食堂经营过程中，如出现顾客投诉，则表明我公司在服务中还有做的不到位的地方，令顾客感到不满意，投诉一旦发生，我公司将迅速妥善地处理，如处理得当，不但能够在顾客心中留下良好的企业形象，还会获得顾客的信任。我公司身为服务性质的餐饮企业，在顾客投诉的问题上将正确对待与处理，规范客户投诉处理和管理工作，提高市场反馈响应速度与解决问题效率，维护公司信誉和品牌形象，促进产品质量改善。

二、投诉的辨别

投诉是指业主方、在校师生、员工等在食堂项目管理服务或就餐过程中，与管理服务人员就各自的权利义务关系发生争议后，向有关部门（公司）反映情况并要求给予解决的行为。

三、投诉分类

投诉事件按照重要程度可分为重大投诉事件、重要投诉事件、一般投诉事件三种。

（一）重大投诉事件

符合下列情形之一的投诉，界定为重大投诉事件：

1.未及时处理可能造成人员伤亡或重大财产损失的投诉；

2.给学校造成恶劣影响的投诉。

（二）重要投诉事件

符合下列情形之一的投诉，界定为重要投诉事件：

1.由上级监管部门派转的投诉；

2.由教育局或餐饮监管部门转来的投诉；

3.市人大、政府、政协、消保委、行评代表、行风监督员、新闻媒体的投诉；

4.来自学校师生或家长的投诉。

（三）一般投诉事件

指除重大、重要投诉外的其他投诉事件。

四、原因分析

剖析投诉成因：

（一）设施设备配套方面

如水电、防盗系统等未到位，垃圾桶布置不合理，就餐工具配置问题等。

（二）设备设施方面

如就餐厅空调、电灯经常故障，刷卡电子系统无法正常使用等。

（三）管理服务方面

主要包括服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等。

1.服务态度

如食堂服务人员礼仪礼节欠佳，出言不逊，态度生硬，横眉冷眼等。

2.服务时效

如工作效率低、处理速度慢，出餐、收餐不及时，办事拖拉等。

3.服务质量

如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，食品口味不佳等。

4.服务项目

主要是指供应商所提供的管理服务项目单一，不能满足各类不同层次业主方人员的需求。

（四）费用方面

主要是指对餐饮及服务费用收取感到不满。如认为菜品价格费用太高，费用设置不合理等。

（五）突发事件方面

如突然停电，被困于食堂电梯内，财务被盗、浸水、火灾、私人物件被损等。

（六）人员关系方面

主要人员之间产生的矛盾协调不成而转至管理企业的各类投诉。如打饭插队双方处理无果、人员纠纷、不良行为等。

五、动机分析

（一）投诉者类别

1.职业投诉者

这类人不间断的以不同的理由进行投诉，希望通过这样的途径能直接或间接的获得经济上更多的收益或补偿，以及为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题。

2.问题投诉者

在项目管理投诉项目中，绝大多数都属于这一类，他们对所出现的问题感到不满，但不想小题大做，只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映，以求得到妥善处理。

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