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第四部分第十四章客户管理
第一节客户沟通一、客户沟通的概念及内容在物业管理服务活动中，沟通是一种常见的管理服务行为，也是物业客户管理的一个重要组成部分二、客户沟通的准备
第一节客户沟通三、沟通的方法与管理沟通的方法：倾听，提问，表示同情，解决问题，跟踪沟通的管理： 建立定期客户沟通制度建立跟踪分析和会审制度引进现金技术和手段，加强客户管理四、客户沟通的注意事项客户所提出的要求，无论能否满足，应将结构及时反馈客户。
第二节客户投诉的处理一、 投诉的内容和方式引起物业管理投诉的原因主要有：物业管理服务物业管理收费社区文化活动组织突发事件的处理毗邻关系二、正确理解投诉的意义
第二节客户投诉的处理三、物业管理投诉处理的要求1、谁受理，谁跟进，谁回复2.尽快处理，解决不了的，向业主说明，再次约定时间3.详细记录并及时总结经验4.尽可能满足业主的合理要求
第二节客户投诉的处理四、物业管理投诉处理的程序1.记录投诉内容2.判定投诉性质3.调查分析投诉原因4.确定处理责任人5.提出解决投诉的方案6.答复业主7.回访8.总结评价
第二节客户投诉的处理五、物业管理投诉处理的方法1. 耐心倾听，不与争辩2. 详细记录，确认投诉3. 真正对待，冷静处理4. 及时处理，注重质量5. 总结经验，改善服务
第三节客户满意度调查一、 客户满意度1.客户需求。一般来说，客户有四种需要：需要被关心需要被倾听需要服务人员的专业化需要迅速做出反应
第三节客户满意度调查一、 客户满意度2.测量客户满意的方法建立受理系统客户满意度调研失去客户分析竞争者分析
第三节客户满意度调查二、客户满意度调查客户满意度问卷调查的实施步骤：策划利用数据库了解客户期望草拟问卷——问卷的提问类型包括：陈述性、定性和对比格式（包括针对期望值和针对竞争态势）审核问卷调查分析结果报告反馈与实施战略行动计划客户满意过程再评估
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