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住宿服务服务承诺和履约措施

目录

TOC\h\z\u第一节服务承诺 1

一、管理人员责任承诺书?????? 1

二、服务质量承诺书 2

第二节履约措施 4

一、思想保证措施 4

二、组织保证措施 7

三、人员培训保证措施 7

四、经济保证措施 7

五、项目激励机制 8

六、质量保证措施 10

第一节服务承诺

一、管理人员责任承诺书??????

1.酒店管理人员责任承诺书为了更好保证酒店的良性运行和发展，提高酒店服务人员的专业素养和水平，创造最佳的经济效益，作为酒店的管理人员在工作中将遵循以下要求和承诺：??????

1.坚决保证酒店的设备设施正常运转\人员正常流动。????2.严格认真完成酒店下达的各项营业指标和工作任务。????3.严格遵守酒店《员工手册》中制定的各项规章制度和条例。??????

4.严格按照酒店制定的岗位职责\工作流程\服务标准进行工作就业和指导。????

5.善于发现总结问题，对待工作中出现的各种问题及时沟通协调，做到遇事不推诿\做事不拖沓，避免或杜绝问题进一步的扩大和发展。??????

6.贯彻垂直管理\直线沟通的管理原则，在了解反映处理问题时必须坚持实事求是，客观公正，坚决杜绝搬弄是非，恶意中伤等现象的发生。??????

7.对待工作态度要积极主动，做到“五勤”脑勤\眼勤\耳勤\嘴勤\腿勤，善于倾听思考员工反映的问题和意见，对于企业的持续发展不断提出合理化建议。

8.工作中能够身先士卒\以身作则，团结关心爱护员工，及时了解员工的思想和心理状态，适时采取沟通激励手段鼓励员工。??????

以上内容本人已阅读且通晓，并保证在工作中自愿遵守上述条例，如发生上述问题且给企业造成不良影响和损失，愿承担酒店给予的任何行政\经济处罚以及连带的民事或刑事责任.

投标人名称：XX酒店管理有限公司

二、服务质量承诺书

以群众满意为导向，深入开展为民服务创先争优，争做为民服务的先进标兵，心全意为客人提供热情、周到、细微、高效的服务，本酒店提出以下服务承诺:

1.认真搞好服务宣传活动。

在酒店门前或重要醒目位置悬挂宣传标语、横幅，客房内摆放温馨话语牌。细致入微地搞好客房接待服务工作。

2.客房部做到以下承诺

（1）客人进入大厅，服务员保持微笑面容，站立说话，主动为客人提供问询，入住登记，做到热情耐心，答复准确清晰，话语温和简明，登记快速准确；

（2）客人在大厅停留时，服务员上前引导客人就坐，主动为客人提供茶水；

（3）客房每天保持美观洁净，各种物品摆放并然有序，使客人感觉温馨似家，日常用品备足备齐，安全通道畅通无阻；

（4）全体服务员熟练掌握各项操作规程，严格按照标准服务。

（5）本酒店提供的住宿、卫浴等设施应具备无障碍环境，住宿地点符合消防等相关安全管理规定，有窗通风需集中住宿，2人/间，房间内提供独立卫生间且24小时供应热水，配备床、床品、空调、热水器、衣柜、书桌、烧水壶、衣架等家具。

（6）员工要树立宾客之上、质量第一的思想,恪守职业道德,按五星级服务标准为宾客提供服务。

（7）贯彻”首问制”要求,第一位接到客人服务要求的员工必须负责到底。

（8）员工按要求着装上岗,注重仪表仪容,精神振奋,情绪饱满。

（9）为客人提供服务时要及时、主动、热情问候客人,解答客人问题时,语言温和、耐心。

（10）为客人提供一尘不染、窗明几净的居住环境,保证公共区域及工作岗位干净、整洁。

（11）本酒店自觉遵守有关环境、卫生消防安全等方面的规定。

投标人名称：XX酒店管理有限公司

第二节履约措施

一、思想保证措施

要让酒店员工：

1.充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识

“顾客至上”体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。员工在对客服务中，要以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的意识。要按规范提供服务，留意客人的言谈举止，观察客人神态表情，分析客人服务需求，及时满足客人的潜在需求。要记住客人的每次呼唤，不是一次麻烦，而是给了你一次服务的机会，我们要善于抓住这样机会，提供令客人满意的服务，形成良好的服务意识。

2.正确看待服务和清洁工作，要有乐业敬业的奉献精神

服务和清洁是酒店不可缺少的重要工作。有些员工对此存在着不正确的想法和看法。他们认为服务工作是伺候人的事，“人家坐着我站着，人家吃着我看着，人家玩着我干着。”认为整日打扫卫生，与拖把、抹布、盘子等打交道，把清洁卫生看成琐碎、枯燥的重复劳动而影响服务质量。服务员必须认识到服务是酒店工作的本质所在，在酒店从事服务、清洁工作，这只是社会分工的不同，并无高低贵贱之分。在酒店做服务员、清洁员，到了工作场所以外的消费场合，也是顾客，正所谓人人为我，我