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工业园物业服务服务质量保障方案

目录

TOC\h\z\u第一节服务承诺 2

第二节服务质量标准 9

一、安全管理标准 9

二、清洁保洁质量标准 12

三、特殊保洁项目质量标准 21

四、环境消杀质量标准 25

五、设施、设备管理标准 26

六、绿化管理标准 28

七、停车管理标准 33

八、服务态度和礼仪标准 34

九、文件档案管理标准 36

十、投诉处理标准 37

第三节服务质量体系 41

一、设立服务标准 41

二、流程优化和标准化 42

三、员工培训和能力提升 43

四、业主反馈和持续改进 44

第四节质量保障措施 47

一、安全管理服务质量保证措施 47

二、保洁服务质量保证措施 51

三、环境消杀质量保证措施 52

四、设施、设备管理措施 53

五、绿化养护质量保证措施 55

六、停车场服务质量保障措施 57

七、服务态度和礼仪保障措施 58

八、其他服务质量保障措施 59

第一节服务承诺

本服务承诺提供了我公司对XX市XX工业园区进行物业管理服务的基本要求与标准，本服务承诺指标参照中华人民共和国住房和城乡建设部相关标准制订。

1.承接物业管理之前与委托方签订的物业管理合同。

2.管理区域有常设机构－－物业管理事务所为用户提供24小时服务。

3.事务所设立专门服务电话，接受用户对物业管理服务需求、报修、求助、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录。

4.物业管理事务所标识清晰，办公环境安静、整洁、有序。

5.服务项目、收费标准向用户公布。

6.服务人员休息室有序、整洁。

7.区内有护卫值守。

8.服务人员统一配置专门服装。

9.护卫人员配置对讲机等安防工具。

10.每个楼层配备有垃圾收集、果皮箱。

11.应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率。

12.房屋及公用设施、设备档案资料齐全，分类成册。

13.物业竣工验收资料分类保存、完整齐全，借阅有借阅人签字记录并按期归还。

14.各种物业管理资料、记录分类保存，失效的资料有作废标识或销毁记录。更改由更改人及审批人签名。

15.房屋本体及装修管理

（1）房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹，房屋完好率达100%；无乱贴、乱画、乱涂和乱悬挂现象；

（2）区域标识明显，完好率达100%；楼宇主入口设有引路平面示意图，主要路口设有路标；

（3）楼梯及走道通畅，无阻碍物及杂物堆放；

（4）楼梯及走道窗户完好，开启及关闭自如；

（5）墙面基本完好，无乱贴、乱画、乱涂现象；

（6）室外广告牌、泛光灯等按规定位置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损；

（7）装修废料和垃圾在指定有明显标识的区域堆放，停留时间不超过48小时；

（8）按规定时间装修，不影响他人工作、休息；

（9）冷凝水集中收集，外支架无锈蚀现象；

（10）屋面无滴漏现象，维修及时率、合格率达100%；

（11）房屋本体每周巡检一次，报修、发现问题两日内处理。

16.设备管理

（1）建立设备24小时管理制度、操作规程，运行、维护保养及维修记录完整；

（2）建立健全设备管理台账、计量器具及维保工具台账和技术性文件资料明细表，完整率和准确率达100%；

（3）建立备品备件台账，备品备件摆放整齐，定期检查，不变质、变形，保证随时提供设备维修；

（4）各种设备标识清晰、完善，使用或停止状态正确；

（5）设备及机房环境干净整洁，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生，符合设备要求；

（6）润滑部位油质、油量、油压、油温保持在规定指标内；

（7）设备管理人员具有专业技术资格，持证上岗，并严格执行操作规程；

（8）设备良好，运行正常，一年内无重大管理责任事故；

17.消防系统

（1）消防设施配备齐全、完好率100%，可随时启用，无火灾安全隐患；

（2）消防器材标识清晰，按规定悬挂，不超过保质期；

（3）消防箱标识完好清晰，消防栓阀座不固死，水龙带无破损和漏水现象；

（4）消防管及管道连接部位不锈蚀、不漏水；

（5）消防泵运行正常，压力表正常；

（6）水池（箱）进口、出口和浮标功能正常，清洗水池（箱）要预警并标识，清洗，尽快达到规定水量；

（7）组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，建立义务消防救援队，明确各区消防责任人，签订责任书；

（8）消防集中控制系统完好、随时可以启用，中心24小时值守操作，运行、维护保养及维修记录完整，日、周、月检记录完整；

18.给排水系统

（1）具有“二次供水设施许可证”和“二次供水卫生合格证”；水质符合卫生标准。每半年一次卫生防疫检查。

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