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社区老年人日间照料中心运营投诉处理方案

目录

TOC\h\z\u第一节投诉产生原因分析 2

一、投诉的定义 2

二、剖析投诉成因 2

三、投诉动机分析 3

第二节投诉处理基本原则 5

一、换位思考原则 5

二、有法可依原则 5

三、快速反应原则 6

四、及时总结原则 6

第三节投诉处理规范 7

一、接受投诉阶段 7

二、解释澄清阶段 8

三、提出解决处理阶段 8

四、跟踪总结阶段 9

第四节投诉处理流程 9

一、记录投诉内容 9

二、判断投诉是否成立 9

三、确定投诉处理责任部门 9

四、责任部门分析投诉原因 10

五、公平提出处理方案 10

六、提交主管领导批示 10

七、投诉处理 10

八、总结评价 11

第一节投诉产生原因分析

一、投诉的定义

投诉是指老年人及其亲属在使用或享受社区老年人日间照料服务的过程中，由于对服务人员、服务类型、人员管理以及服务质量、服务态度等产生不满情绪或抱怨，而提请托养服务管理公司解决处理，或者直接向有关主管部门反映的行为。

二、剖析投诉成因

（一）服务人员方面

如服务人员态度恶劣、虐待残疾人、办事粗糙以及其他方面的原因。

（二）服务类型方面

如我公司法服务种类太少、服务