X物业年度客户满意度调查分析报告.docx

编号：

时间：2021年x月x日

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟

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第

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2009年某物业客户满意度调查分析报告

企业文化部客服组

汇总：_________________________ 审核人：_________________________

抄送：董事办总经办行政人事部企业文化部物业总部

发送：xx居管理管控处

xx居2009年度满意度抽查分析

xx居1~3期、xx园4~5期现有业户1055户（含商铺），企业文化部组织于12月一三日进行满意度调查（xx相关项目市场调查问卷、含xx资讯读者调查问卷），共抽访了一三0户，占总业户的12.3%。

调查主要针对业主与公司沟通的途径、业主认为管理管控费收取与服务质量的适宜情况、业主认为物业公司最重要的服务相关项目、业主最喜欢的社区文化活动、物业管理管控处客户服务中心工作、小区清洁、小区绿化、小区安全管理管控、小车车辆管理管控、物业维修、业主综合评价、业户要求和建议等相关项目。

2009年度业主满意度78.09%，比2008年有所下降（2008年客户综合满意度为85.6%），各单项的客户满意度较均比2008年下降，有11.5%的业主认为小区维修服务不满意,主要表现在对讲系统的维修不及时，有7.7%的业主认为小区车辆停放和治安工作不满意，主要认为管理管控不够严格，小区内开设麻雀馆很多外来人员进出。

详细数据请参阅“满意度调查数据统计表”。

在调查过程中，很多被访者反映保安很好，对待业主热情、主动和有礼；

纵观调查结果，发现业主最关心的是小区清洁（75位业主选择）、小区治安（94位业主选择）、车辆管理管控（39位业主选择）等方面的工作，被访者提意见最多的也是这几个方面。

认为物业公司最重要的服务相关项目是：

房屋建筑主体管理管控

20

设备设施管理管控

38

维修服务

33

环境卫生

75

园林绿化

33

治安

94

消防

34

车辆管理管控

39

社区文化

28

（二）调查结果显示，被访业主认为与公司沟通最好的途径是面谈和致电管理管控处；

业主认为与本公司沟通的最好途径是：

面谈

71

致电管理管控处

53

致电地产公司

3

信函

5

邮件

3

新闻媒介

0

其它

1

调查结果显示，70.77%的业主认为目前收取的管理管控费与工作制质量标准是适宜的，因此说明目前的管理管控智水平达到业主的期望值；

（四）调查结果显示，被访的业主认为社区活动中文艺活动的开展较受业主的欢迎，其次是体育活动的开展，目前公司一直开展的社区文化活动比较重视文艺活动，但体育活动稍逊。建议2010年的活动相关计划和预算增加体育活动；

你最喜欢的社区活动是

体育活动

42

文艺活动

58

科技知识活动

9

社会公益活动

26

专题讲座

5

其它活动

8

物业管理管控满意度指数

针对物业服务相关项目，按满意5分、较满意4分、一般3分、不满意2分、很不满意1分，未表态不计算的方法计算综合满意度，xx居2009年度业主满意度平均分为3.9044分，满意度为78.09%。

满意=294票 较满意=296票 一般=248票

不满意=54票 很不满意=8票 合共=900票

满意度平均分：（294χ5＋296χ4＋248χ3＋54χ2＋8χ1）÷900＝3.9044分

综合满意度：（3.9044÷5）χ100%＝78.09%

即xx居2009年业主对物业管理管控综合满意度达到较满意的级别。

根据上述数据评价，xx居业主认可现时的物业管理管控，但是未达到正常期望。但2009年的客户满意度比2008年的有所下降（下降7.51%），满意度的下降情况较大。

评价标准———

很满意，5分，对客户需求的满足超过客户的正常期望

满意，4分，对客户需求的满足达到客户