- 1、本文档共4页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
工作文件
文件编号:KH-07
版本:B
改次:0
客户投诉受理规程
页码
第1页
共3页
1.0目的:建立处理客户投诉渠道,增进与客户的沟通,迅速、及时、合理地处理客户的投诉,提高客户对服务的满意率。
2.0范围:公司受理的客户投诉。
3.0职责:
3.1客户部负责对客户投诉的受理、回访工作。
3.2相关部门负责对客户投诉的内容进行处理。
3.3各部门负责将投诉内容转告给客户部。
4.0程序:
4.1投诉形式:客户投诉的形式包括电话、来访、书信或新闻媒体、网上投诉(小区局域网)。
4.2投诉类型:客户对公共设施、设备、清洁、绿化、维修、保安、消防及员工服务等方面不满意的投诉。
4.3投诉的分类:根据投诉的性质和内容,客户投诉可分为:
4.3.1投诉:由于公司自身原因造成的品质缺陷,导致客户不满而产生的投诉;或由于误会或讹传,导致客户在不明真相的前提下产生的投诉;在接报后应诚恳向客户致歉,同时立即查明原因并采取相应的纠正措施予以改进。
4.3.2待改进投诉:由于发展商或其他外部单位造成的物业缺陷或由于公司历史遗留问题造成的品质缺陷,导致客户不满但暂时又无法解决的投诉。此类投诉在接报后应给予客户委婉的解释,同时制定相应的改进计划并答复客户,必要时采用上门沟通或发布公告的方式予以解释。
4.4处理客户投诉的原则:
4.4
4.4
4.4
4.4
4.4.5
工作文件
文件编号:KH-07
版本:B
改次:0
客户投诉受理规程
页码
第2页
共3页
4.5投诉的受理
4.5.1投诉的记录:无论客户以何种形式进行投诉,也不论客户投诉为何种类型,一旦接到投诉客户助理必须如实填写《客户投诉处理记录表》。
4.5.2公司全体职员必须高度重视客户的投诉,同时有义务在接到客户投诉后第一时间转告客户助理。
4.5.3所有客户投诉必须由相关部门主管签字认可并立即组织人员查找原因、制定纠正和预防措施;重大问题应立即向公司经理汇报。
4.6投诉答复时间
4.
4.6.2二次答复时间:通常不超过三天。
4.7投诉处理时间
4.7.1以下项目必须在接到投诉的当天立即派员进行处理:
4.7.1.1危及客户人身、财产安全的项目;
4.7.1.2影响客户正常生活的设施、设备故障(包括供电系统、供水系统、计费装置、公用天线、电梯、智能化设备等)。
4.7.2.3正在进行的违反物业管理法规条例的行为;
4.7.2.4当天内无法处理完毕的客户投诉,必须在接报后三天内进行处理。
4.8投诉的跟进:客户助理每三天应对客户投诉跟进一次,每月进行一次统计,每季度提交“客户投诉受理报告”。
4.9投诉的回访
4.9.1客户投诉处理完毕后,客户助理应两个工作日内及时对客户进行回访(回访的方式可以采用电话、上门、e-mail或网站中的BBS、留言板等)。
4.9.2回访记录于《客户投诉处理记录表》,投诉回访率为100%。
工作文件
文件编号:KH-07
版本:B
改次:0
客户投诉受理规程
页码
第3页
共3页
4.10投诉的闭合:只有客户对投诉的处理结果表示认可和满意时,投诉才可以闭合。如果客户对投诉的处理不满意时,必须重新进行处理直至客户满意为止。
5.0支持性文件和记录:
5.1KH-07-R01《客户投诉处理记录表》
5.2KH-07-R02《月投诉统计表》
5.3KH-07-R03《月投诉分析改进报告》
编写:审核:批准:日期:
您可能关注的文档
- KH-03客户入退伙管理程序.doc
- KH-04客户资料管理.doc
- KH-06解答客户咨询技巧.doc
- KH-08客户回访作业指导书.doc
- KH-09租赁管理程序.doc
- KH-11物业管理费用收取规程.doc
- KH-12车辆出入IC卡办理规程.doc
- KH-13住户智能卡办理规程.doc
- KH-14智能卡遗失损坏补办规程.doc
- KH-15客户搬入搬出管理规程.doc
- 《GB/T 12668.7202-2024调速电气传动系统 第7-202部分:电气传动系统的通用接口和使用规范 2型规范说明》.pdf
- 《GB/T 15692-2024制药机械 术语》.pdf
- GB/T 15692-2024制药机械 术语.pdf
- 中国国家标准 GB/T 15692-2024制药机械 术语.pdf
- GB/T 19633.1-2024最终灭菌医疗器械包装 第1部分:材料、无菌屏障系统和包装系统的要求.pdf
- 中国国家标准 GB/T 19633.1-2024最终灭菌医疗器械包装 第1部分:材料、无菌屏障系统和包装系统的要求.pdf
- 《GB/T 19633.1-2024最终灭菌医疗器械包装 第1部分:材料、无菌屏障系统和包装系统的要求》.pdf
- 《GB/T 30117.1-2024非相干光产品的光生物安全 第1部分:通用要求》.pdf
- 《GB/T 33348-2024高压直流输电用电压源换流器阀 电气试验》.pdf
- GB/T 33348-2024高压直流输电用电压源换流器阀 电气试验.pdf
文档评论(0)