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工作手册
文件编号:KH-08
版本:B
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客户回访作业指导书
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第1页
共1页
1.0目的:加强与客户之间的沟通,促进公司管理服务品质的提高。
2.0适用范围:物业管理公司内部
3.0职责:由公司客户服务中心进行回访工作,必要时公司经理需亲自回访。
4.0方法和过程控制;
4.1专项回访:客户正式入住小区,经理应组织对客户进行拜访;
4.1.1推行新的管理服务措施;
4.1.2增加新的服务收费项目;
4.1.3开展重大的质量活动;
4.2日常回访:客户服务中心每月应对小区内客户抽3-5户进行管理服务品质的回访,征询客户对公司的意见;请修类的回访率为30%。
4.3重大事故回访:
4.3.1客户家中一旦发生事故,公司人员接报后应迅速赶到现场,进行各种紧急情况的应急处理;
4.3.2
4.3.3客户服务中心应分析事故原因,根据情况制定相应的预防措施。
5.0回访方式:对客户的回访形式应该是多样化的,常用的包括:电话回访、上门回访、书信回访、口头回访等,还包括采用调查表的形式。
6.0回访记录:对客户的一切回访应认真做好记录(文字形式或图片形式),以备追溯。
7.0参考资料:
7.1KH-07-R01《客户投诉处理记录表》
7.2KH-08-R01《回访记录表》
编写:审核:批准:日期:
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