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全面顾客满意效劳

全面顾客满意效劳

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一、顾客满意经营的真谛

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市场营销观念的四个主要支柱

目标顾客协调顾客

市场需求营销满意

•说出来的需要•不同的职能部门

必须互相协作。

•真正的需要

•营销部门还必须

•没有说出的需要和公司的其他部

门充分协作。

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效劳利润链

留住

员工

内部员工外部顾客顾客

效劳满意效劳的满的忠

质量度价值意度诚度

员工的生

产效率

营业额

长

获利能力

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我们的工作由谁决定？

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我们的工作由顾客决定

—因为顾客是老板！

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谁是你的顾客？

在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，

顾客的第一层含义是：“购置商品的人〞，

顾客的第二层含义是：“与之打交道的人〞，

请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？〞

n外部顾客

n消费者

n经销商

n内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的效劳、产品、

n信息来完成工作的人。

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顾客到底是谁？

n顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写

信寄来。

n顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。

n顾客不是来打搅我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以

努力的目的。

n别以为效劳他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我

们效劳的时机。

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顾客到底是谁？

n顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口

头上占了上风，那也是失去他的时刻。

n顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，

使我们得利就是我们的职责。

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