服务质量管理理念与方法 (1).pptxVIP

8.3饭店服务质量管理理念与方法【重点】饭店服务质量管理的理念、饭店服务质量管理的方法【难点】现代饭店服务品质的塑造一、饭店服务质量管理的理念关系质量情感质量质量管理的含义环境质量补救质量顾客质量内部质量过程质量技术质量二、饭店服务质量管理的方法现代饭店服务质量管理方法流程分析与量化管理过程控制与服务补救定点超越与持续改进二、饭店服务质量管理的方法●（一）流程分析与量化管理流程分析又称服务蓝图或蓝图技巧法，是指通过分解组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员的接触点并从这些接触点出发来控制企业服务质量的一种方法。服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具，它借助于流程图，通过持续地描述服务提供过程、服务遭遇、员工和顾客的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务。1.流程分析二、饭店服务质量管理的方法经过服务蓝图的描述，服务被合理地分解成服务提供过程的步骤、任务及完成任务的方法，使服务提供过程中所涉及的人都能客观地理解和处理它，而不管他们是企业内部员工还是外部顾客，也不管他们的出发点和目的是什么。更为重要的是顾客同服务人员的接触点在服务蓝图中被清晰地识别，从而达到通过这些接触点来控制和改进服务质量的目的。二、饭店服务质量管理的方法流程分析的步骤：流程分析借助于流程图来分析服务传递的各个方面，包括从前台服务到后台服务的全过程。它通常涉及四个步骤：?⑴把服务的各项内容用流程图的方法画出来，使得