客房服务与管理课程教学课件项目一客房部概述.pptx

饭店客房服务与管理;项目一客房部概述;;;一条裤子的邮寄

3月的一天，参与完部门的培训，服务员小骆刚回到楼层，同事就告诉她“有位张先生请你到1113房去找他”。

下班后，小骆敲开了1113房的门。开门的是一位40多岁的男子，小骆觉得他很面熟，却又记不起他是谁了。客人一见小骆便说：“你是骆小姐吧？谢谢你将裤子给我寄到北京，你的服务真的很周到。”

这时小骆才想起，两个月前，洗衣房送回903客人送洗的裤子时，张先生一早已经退房了。服务员小骆懂得他很珍爱这条裤子，由于在送洗之前他特意说过这是好朋友送的，还说要住几天呢！可只住了一天，张先生就走了，客人走得这样急，一定是有急事，要不为何连珍爱的裤子都忘掉带走呢？客人来自北京，并且这是第一次来衡阳，下次还不懂得什么时候再来，怎么办呢？

小骆决定按照住宿单上的地址，将裤子寄给张先生。在邮寄裤子时小骆还附加了一张卡片，祝他阖家幸福，工作顺意。于是就有了开头的那一幕。

张先生接着对小骆说：“那天我因有急事走得很匆忙，回家才发现裤子不见了，我都不记得遗失在哪里了，正心疼不已。没想到却收到这份意外的惊喜。这次我到广州出差顺道来谢谢你。这是50元，请你务必收下，就算作为邮费的赔偿吧。”小骆不好意思地对张先生说：“这是我应当做的，欢迎您下次光顾华天大饭店。”;小骆的行为对你有何启发？;一、客房部的地位与作用;（一）客房是饭店存在的基础;（三）客房收入是饭店经济收入的重要来源;（五）客房是带动饭店一切经济活动的枢纽

饭店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的状况下，饭店的一切设施才能发挥作用，饭店的餐饮、娱乐、康体等其他部门的综合服务产品才能更好地实现其价值，从而带动整个饭店的运转。

（六）客房部的管理直接影响到全饭店的运行和管理

客房部的工作内容波及饭店的角角落落，为其他各个部门正常运转提供了良好的环境和物质条件。客房部从设施设备的“硬件”和人员配置的“软件”来说，都是最庞大的。如客房部员工数量占整个饭店员工总数量的比例很大，从饭店的人力资源配置来看，饭店的人员编制也是以客房数量为根据来确定的，即每间客房配置1.2~1.5人。假如加上客房商品营销活动所必需的前厅、洗衣房等部门的管理和服务人员，人数约为饭店员工总数的1/3以上，客房管理水平也就直接影响到饭店员工队伍整体素质的提高和服务质量的改善。;二、客房部的重要任务;（一）负责饭店的清洁卫生，为客人发明舒适优雅的环境

清洁卫生是保证饭店服务质量和体现饭店价值的重要构成部分。客房部负责饭店所有客房、公共区域、办公区域的清洁卫生工作，饭店的良好气氛，舒适、美观、清洁、优雅的环境，都要靠客房服务员的辛勤快动来实现的，因此有人称客房服务员为饭店的美容师。饭店的清洁工作归口于客房部，符合专业化管理的原则，有助于提高工作效率，可以减少清洁设备的投资，有助于加强对设备的维护和保养。

（二）负责客房接待业务，为客人提供细心周到的服务

服务质量是饭店的生命线，客房是饭店发售的最重要的商品，客房服务是客房商品的关键部分，因此客房服务的好坏决定着饭店的服务质量。客房是客人在饭店停留时间最长的地方，也是提供服务项目最多的地方。客房部提供迎宾、洗衣、房内小酒吧、托婴、擦鞋、夜床等多项服务，规定服务员必须热情、积极、礼貌、迅速、全身心地为客人提供专业、优质的服务，使客人的多种合理需求得到满足，使高品质的客房商品价值得以体现，提高客房商品及饭店的美誉度。;（三）控制客房部成本，保证客房部服务质量

客房部是饭店人员及资产、物品最多的部门之一，对人员费用及物品消耗的控制成功与否关系到饭店的整体成本控制与盈利状况。成本的减少，首先要进行科学合理的工作安排，使人员合理配置。在充足保证服务质量的前提下，最大程度减少人力资源的消耗，定岗定编，提高工作效率。另首先要保养好设施设备，减少物品消耗，杜绝挥霍，为饭店开源节流。

（四）协调与有关部门的关系，保证客房部的正常运转

饭店是一种整体，各部门需要通力合作才能正常运转。客房部在为其他部门服务方面饰演着重要角色，如客房部的棉织品房和洗衣房负责整个饭店各部门的棉织品（如窗帘、沙发套等）和员工制服的选购、洗涤、保管发放、缝补熨烫等，为全饭店的对客服务提供洁净美观的棉织用品。同步，客房部也需要前厅、销售部为其提供客房销售服务，需要工程部为其提供维修服务，需要保安部为其提供防火、防盗、安全保卫工作等等。因此，客房部应当具有整体利益观念和长远的战略眼光，积极积极地与各部门配合协调工作。;客房部组织机构和岗位设置;楼层服务台的变迁

饭店的客房是以楼层为单位而设置的。20世纪八九十年代，我国