客房部的组织机构与岗位职责.ppt

课堂教学目的：理解客房部在饭店中的地位与功能；理解客房部的组织机构及其重要岗位的职责。熟悉客房装饰布置的原则和基本手法。;【案例导入】

;

★上述案例告诉我们，完好的客房设施设备及优质服务是客人选择入住的关键所在。而客房是饭店的关键产品，服务员的积极、热情、细致的服务会给客人留下深刻的印象。;一、客房部的功能、地位与重要工作

;（一）客房部的功能

;;3．为饭店各部门提供洁净美观的棉织品

饭店的棉织品除了客房使用的一系列品种外，尚有餐饮部门的台布、餐巾以及饭店所有窗帘、沙发套、员工制服。在附设洗衣房的饭店，这些棉织品的选购、洗涤、收发、保管、缝补和熨烫，都由客房部所属的洗衣房负责。;（二）客房部在饭店中的地位;1．客房是饭店的基本设施和主体部分;2.客房商品质量是饭店商品质量的重要标志;3．客房收入是饭店经济收入的重要来源;4.客房部的管理直接影响饭店的运行管理;

（三）客房部管理的重要工作：

;二、客房部的组织机构与岗位职责;（一）客房部的组织机构;常见的大、中、小型饭店客房部组织机构(详见图6--1和图6—2)如下：;图6-2小型饭店客房部组织机构图;（二）客房部业务分工如下：;（三）客房部人员的岗位职责;2．楼层主管

(1)接受客房部经理指挥，主持所分管楼层的房务工作；

(2)督导楼层领班和服务员的工作；

(3)巡视楼层，抽查客房卫生，查看VIP房和走客房；

(4)处理夜间突发事件及投诉；

(5)与前厅接待处亲密合作，提供精确的客房状况。;

;4．客房服务员

(1)清洁整顿客房，补充客用消耗品；

(2)填写做房汇报，登记房态；

(3)为住客提供平常接待服务和委托代办服务；

(4)汇报客房小酒吧的消耗状况并按规定补充；

(5)熟悉住客姓名、相貌特性，留心观测并汇报特殊状况；

(6)检查及汇报客房设备、物品遗失损坏状况；

(7)当有关部门员工需进房工作时，为其开门并在旁边照看。;5．客房服务中心值班员

(1)接受住客电话提出的服务规定，迅速告知楼层服务员，对楼层服务员无法处理的难题与主管协商处理；

(2)与前厅部、工程部等有关部门保持亲密联络，尤其是与楼层和总台定期查对房态；

(3)接受楼层的客房消耗酒水报账，转报总台收银处入账，并与餐饮部联络补充物品事宜；

(4)负责楼层工作钥匙的保管分发，严格执行借还制度；

(5)受理住客投诉；

(6)负责对客借用物品的保管、借还和保养；

(7)负责客房报纸的派发，并为VIP客人准备礼品；

(8)负责做好多种记录，填写记录报表；

(9)负责饭店拾遗物品的保留和认领事宜；

(10)负责员工考勤。;6．公共区域主管

(1)主管饭店所有公共区域的清洁卫生、绿化美化工作；

（2)督导领班和打扫员的工作；

(3)巡视公共区域，重点检查卫生；

(4)指导检查地毯保养、虫害防治、外窗清洁、庭院绿化等专业性工作；

(5)安排全面清洁工作；

(6)控制清洁物料的耗用；

(7)协助部门经理对下属员工进行培训考核；

(8)安排工作班次和休假。;

;三、客房服务的组织模式

;1．楼层服务台模式

设置楼层服务台的目的重要是为了以便客人和保障客房楼层的安全。因此楼层服务台模式的特点是：

(1)可认为客人提供愈加积极、热情、及时、周到的服务

(2)有助于显示???店具有“人情味”服务，使客人一踏入楼层就可以感受到温馨。

(3)可以有效地保障客房安全。楼层值台员24小时值班，对各类人员进出状况尽收眼底，可以及时发现可疑迹象，汇报处理。;不过，楼层服务台的设置也有其不利的一面，重要表目前：

(1)增长营业费用。设置楼层服务台必然要安排值台人员，从而增长劳动力成本。

(2)使客人有受监视的感觉。客房是住店客人的私密空间，客人会认为在楼层受到监视，是对其隐私权的侵犯。

(3)影响楼层安静。客房是客人休息的场所，规定绝对安静，而楼层服务台的设置往往会破坏这种气氛。;2．客房服务中心模式

客房服务中心模式是世界上大部分国家和地区的饭店所采用的服务模式。它将客房部各楼层的对客服务工作集中在一起。这种模式克服了楼层服务台服务的诸多弊端，其重要特点是：

(1)减少客房服务人员编制，减少劳动力成本。

(2)有助于对客服务工作集中统一调控，强化