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质量意识培训
引例
1.2007年8月美国美泰玩具召回事件
2.99.9%的怎么样？
有一种观点认为“99.9%的合格率已经足够好了”或者“
顾客对99.9%的合格率已经满足了”。
真的是这样吗？
如果99.9%已经足够好的话，那么….
每天会有12个新生儿被错交到其他婴儿的父母手中；
每年会有114，500双不成对的鞋被装船运走；
2,500，000本书将被装错封面；
每天会有2架飞机在降落到芝加哥奥哈拉机场时安全得不
到保障；
一年中将由103,260份所得税报表处理有误；
291例安装心脏起搏器的手术将出现失误；
明天将有3,056份《华尔街日报》内容残缺不全
…
摩托罗拉的“精益六西格玛质量管
理”水平是…
即每1000000（一百万）个产品平均只有3.4个瑕疵
品，合格率为99.99966％质量水平几近完美！！
美国军方降落伞的真实故事
这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞
制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完
美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的
降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即
使现在许多企业也很难达到。
但是美国空军却对此公司说No,他们要求所交降落伞的
良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程
去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂
商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要
再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。
后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前
一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备
上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不
良率立刻变成零。
从此故事您得出什么结论？
故事体会：
1.提高质量，总是有方法！
2.许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客
户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵
而心生不满！认为差不多就行,但就是很多的差不多，产
生质量问题。
3.或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的酵母做
的馒头里吃出一根头发，什么滋味！？我们也许会说：10
万（或10亿）袋酵母里才有一袋里有一根头发，有什么大
惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发
的消费者来说，是100%。试想，如果什么事情只有99.9%
的成功率，那么每年有20，000次配错药事件；每年15，
000婴儿出生时会被抱错；每星期有500宗做错手术事件；
每小时有2000封信邮寄错误。看了这些数据，我们肯定都
希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因为我们是
生产者，同时我们也是消费者。更重要的是，我们因此而
感到每天的忙碌工作有所意义，而不是庸庸碌碌的只想换
一口饭吃。
4.品质没有折扣。
对质量认识的发展历程
一、质量的基本概念
根据ISO9000给出的定义：质量是一组固有特性满足要求的程度。
二、质量概念的发展
1.符合性质量
质量就是要符合产品的设计要求,达到产品的技术标准,忽视了顾客的
需求.
2.适用性质量
（1）由美国著名的质量管理大师朱兰J.M.Juran提出的“质量是一种
适用性”,分为:设计质量、质量一致、可使用性和现场服务
（2）该概念的判断依据是顾客的需求。
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