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质量管理
QualityManagement
马春芳
第五章质量改善
第一节质量突破的过程
第二节质量改善的常用方法
只有建立一种持续改进的质量文化
才有可能成为一个卓越的组织。
质量改进（Quality
improvement）
•ISO/FDIS9000:2000第3.2.12款将质
量改进定义为：
质量管理的一部分，致力于增强
满足质量要求的能力。
第一节质量突破的过程
•质量突破
•过程质量改进
•差错的分析与改善
两类质量问题
•急性和慢性质量故障
•急性质量故障（偶发性的质量事故）
–原因明显，影响重大，需要采取“救火式
”的应急措施。
•慢性质量故障（长期性的质量故障）
–原因不明，其影响不易被人发觉，但对企
业发展不利。
急性和慢性质量故障
坏出现异常(急性)
质
量
特旧标准
性
值
新标准
好
时间
一、质量突破
•制定一项计划使得质量上有所突破，
达到前所未有的水平。
•特点：
–具有创造新纪录的性质；
–是有关人员齐心协力、共同努力的结果。
质量突破的过程
1.论证必要性。
2.运用排列图识别项目，选择突破目标。
3.组织工作。
4.进行诊断，即认识的突破。
5.“治疗”过程，成果的突破——针对诊断
结果采取改进措施。
6.克服阻力，贯彻实施。克服阻碍变革的传
统意识。
7.在新的水平上进行控制。
1、论证必要性
•必须提供真实的数据，用科学的方法
来论证组织质量突破的重要性。
•采用实物语言进行描述时，其内容主要包括以下
几个方面：
–项目的目的；
–进行该项目改进所需要进行的活动；
–所需要的资源，包括人员设备等；
–职责：谁担任什么工作；
–进度计划表；
–预期的有形成果和无形成果。
•采用货币语言来描述项目时，一般包含的内容是：
–本年度的质量成本；
–预计年度成本的降低额；
–在设备、工资和消耗品方面预计所需要的投资额；
–投资回收期；
–每月所需专门人员的人数；……
2、选择和确定质量突破项目
•利用帕累托原理（排列图）把关键的少数项目
同次要的多数项目区分开来；
•确定项目（一般选定排列图中的A类因素）；
•确定项目的先后次序；
•得到管理部门的批准。
3、提高质量的组织工作
•对于每个项目，我们都必须对以下两项活动
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