地铁车站电话礼仪标准.docVIP

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南京地铁运营分公司电话礼仪标准

一、接电话

1、电话铃响后第二声接电话，保证不超过三声；

2、对于办公场所的人员，铃声就是噪音，因此应该尽量降低音量；

3、如果你耽误了时间，请你务必说“让您久等了，对不起。”；

4、拿起听筒，先道“您好”，并报出部门，然后听取来电人的要求。标准用语：“您好，XX部门（中心、车站或班组）。”

5、如遇到难以理解的事情，需礼貌询问。重复来电人的要求是非常必要的。例句：“对不起，您是找王部长吗？我们部门没有姓王的部长。请您打到人力资源部问问。人力资源部的电话是……”

6、平时准备好笔和笔记本，必要时，马上记录。例句：“请您再说一遍。好的，我把地址记下了，等他回来我一定转告。”

7、不能马上回答来电人提出的问题时，应礼貌挂下电话，调查清楚后立即给予答复。例句：“对不起，等我请示领导后再答复您，好吗？……再见。”

8、挂电话时，必须听到对方切断电话声音后，方可放下电话。标准用语：“好的，再见。”，稍后放下电话。

二、留言

1、需要捎口信时，正确记下来电人的姓名和内容，不要传错；

2、放电话前，清楚地报出你的部门和姓名。例句：“您贵姓？让他下班后务必和您联系一下，好的，我一定转告。我是XX部门（中心）的XXX。再见。”

三、传达

1、接到不是自己责任范围内的电话时，在充分确任此事基础上，传达给正确的承办人。例句：“好的。这事小张负责，等她回来后我转告他。”

2、如果不清楚谁是承办人时，先礼貌地挂下电话，确定了承办人以后，请承办者回电话，绝不可重复滥打电话给来电人。例句：“对不起，我不清楚这事谁负责。等我问清楚后让他给您回电话。”

四、打电话

1、工作中严禁打私人电话或使用电话进行从事与工作无关的活动。

五、语调标准

1、讲话礼貌、清楚。要注意声音的大小和讲话的速度，应避免声音过大、速度太快或太慢，不使用过快或阴郁的言语。

2、不要使用来电人不懂的专用语和含糊不清的言语。要特别重复数字、日期、固定名词，直到对方清楚为止。