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FORMTEXT乘客投诉（纠纷）处理管理办法

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目??次

TOC\h\z\t前言、引言标题,1,参考文献、索引标题,1,章标题,1,参考文献,1,附录标识,1,一级条标题,3前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4投诉（纠纷）办理工作内容 1

4.1工单来源 1

4.2工单处理原则 1

4.3工单处理流程 1

5考核管理内容 2

5.1工单回复不当的考核项 2

5.2投诉事件的考核 2

前??言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准是根据南京地铁运营有限责任公司（以下简称运营公司）标准化工作的需要，为规范运营公司站务中心乘客投诉（纠纷）处理工作而制定。

本标准由运营公司标准化委员会提出。

本标准起草单位：运营公司站务中心。

本标准委托运营公司站务中心负责解释。

乘客投诉（纠纷）处理管理办法

范围

本标准规定了运营公司站务中心的乘客投诉（纠纷）处理管理的投诉（纠纷）办理工作内容、考核管理内容。

本标准适用于运营公司站务中心的乘客投诉（纠纷）处理管理工作。

规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

Q/NDYG301010—2016乘客服务工单管理办法

术语和定义

无

投诉（纠纷）办理工作内容

工单来源

运营公司批办给站务中心的“12345”工单、服务热线工单、市长（书记）信箱工单、网络发言工单等。

工单处理原则

所有工单均须按时、按点回复。中心领导或服务工程师根据提示短信登录信息化系统进行查看，进行工单前期梳理。

站务中心服务科工程师负责不涉及具体车站调查的工单及政策类相关工单的回复工作，并对分中心提报的工单回复内容进行审核。

分中心服务工程师负责管理分中心的工单派发、回复及提交等工作。

车站工长负责需要车站调查核实情况的工单回复工作。

“12345”工单、服务热线工单须在工作日2小时内根据电子工单上的联系方式与诉求人沟通回复，并办结工单。领导信箱工单、网络发言类工单自接到工单日起3个工作日内办理回复。

工单处理流程

中心服务科直接办理的工单由服务工程师直接与诉求人沟通回复并办结工单。

需要车站进行调查、核实和取证的工单，由中心服务科逐级派发至相应车站。相应车站的工长为第一负责人，相关专业的线路工程师为第二负责人，当第一负责人在办单时间内无法处理，由第二负责人顶替办理。负责人需要调查工单中诉求人反映的具体情况并对诉求人进行回复，并在规定时间内向分中心领导或服务组工程师上报工单办理材料，中心审核把关。

分中心领导或服务工程师根据负责人调查的情况，对负责人的回复工作进行指导督促，并对负责人上报的工单办理材料进行审核提交。

工单办理的第一负责人要在规定的期限内按规定要求对电子工单进行回复，争取得到诉求人的理解，让诉求人对回复作风满意、结果满意。

回复诉求人的同时，要详细记录下“何人、何时（X点X分X秒—X点X分X秒）、通过何方式（电话或会见），将办理结果答复诉求人，以及诉求人是否表示满意”。内容必须真实、具体、完整，以便于后续回访人员进行解释或核实。

如果回复无法取得乘客认可或乘客未接电话等特殊情况，第一负责人需要记录下拨打诉求人电话的时间和内容，便于后续第二负责人继续办理。如果联系不上乘客，须记录拨打记录，并以短信回复乘客。

回复人在电话结束后明示诉求人对回复结果是否满意（或不做表态），如果未取得诉求人满意的，则由第二负责人再次联系诉求人，争取诉求人满意，力争提高工单满意率。

在规定期限内无法答复的电子工单，须提前向中心服务工程师提交延长时限申请，并说明延长时限的依据和理由，中心服务工程师及时报批行风服务部。

对于工单内诉求人反映情况，如需跨部门、中心解决或者遇到热点、难点问题时，必须及时向中心服务科反馈，由服务科给予协调和指导。

各类工单根据工单类型在规定时间内必复，服务工程师必须在规定的期限内将工单处理完毕。

考核管理内容

工单回复不当的考核项

各工单办理负责人在接到电子工单后，未在规定时间内与诉求人联系或回复。

工单处理的第一负责人在回复完诉求人后，须将书面记录反馈分中心，未记录或记录不明确的。

回复诉求人时，凡因态度不当引起的次生纠纷、次生投诉或事件升级的。

对于当天无法进行回复的工单，第一负责人要做好交接工作，如果因交接不当造成失误的。

在规定期限内无法答复的电子工单，第一负责人未及时向服务工程师或中心领导申请的。

对工单内容调查弄虚作假的。

电子工单内容错误，缺项的。

以上工