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地铁运营服务不良事件界定办法

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目??次

TOC\h\z\t前言、引言标题,1,参考文献、索引标题,1,章标题,1,参考文献,1,附录标识,1,一级条标题,3前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4服务不良事件分类 1

4.1服务技能问题 1

4.2服务环境问题 1

4.3服务礼仪问题 1

4.4服务纪律问题 1

5服务不良事件等级界定 2

5.1一级（红色）运营服务不良事件 2

5.2二级（橙色）运营服务不良事件 2

5.3三级（黄色）运营服务不良事件 2

5.4四级（蓝色）运营服务不良事件 2

5.5其他规定 3

前??言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则修订。

本标准是根据南京地铁运营有限责任公司（以下简称运营公司）标准化工作的需要，为规范运营公司不良事件界定工作而制定。

本标准由运营公司标准化委员会提出。

本标准修订部门：运营公司行风服务部。

本标准委托运营公司行风服务部负责解释。

地铁运营服务不良事件界定办法

范围

本标准规定了运营公司不良事件的分类、界定。

本办法适用于运营公司各部门、中心及从业人员。

规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

DB32T2531-2013城市轨道交通运营服务

术语和定义

不良事件

是指违反公司管理规定和服务标准，直接影响了对乘客的服务质量，或者引发投诉、媒体曝光等，致使企业形象受损的事件，主要分为服务技能问题、服务环境问题、服务礼仪问题、服务纪律问题等四类。

服务不良事件分类

服务技能问题

指员工因技能水平和工作能力欠缺，造成一定后果的行为。主要包括：

在票务处理中，致使乘客或公司利益受损；

处理各类事故、突发事件时，致使人员伤亡或设备受损；

在乘客服务中，未灵活运用服务知识与技巧，造成乘客不满。

服务环境问题

指工作环境脏、乱、破、差，主要指车站、列车卫生环境对乘客出行造成影响。

服务礼仪问题

指在工作过程中仪容仪表、行为举止、操作流程等不规范的行为。主要指未执行公司服务标准。

服务纪律问题

指员工违反劳动纪律、扰乱工作秩序等行为。主要包括：

未执行公司劳动纪律；

违反公司工作流程。

服务不良事件等级界定

根据地铁运营服务中存在问题的现象、情节以及对服务工作所造成的损害程度、影响大小，将地铁运营服务不良事件划分为一级（红色）、二级（橙色）、三级（黄色）、四级（蓝色）四个等级。

根据地铁运营服务中存在问题的现象、情节以及对服务工作所造成的损害程度、影响大小，将地铁运营服务不良事件划分为一级（红色）、二级（橙色）、三级（黄色）、四级（蓝色）四个等级。

一级（红色）运营服务不良事件

是指对情节严重、造成损害后果或者影响重大的服务不良事件。

对乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为。

利用乘客资料采取不同形式的骚扰、恐吓、报复行为。

其他情节严重或者影响重大的危害乘客及公司行为。

二级（橙色）运营服务不良事件

是指对情节较重、造成损害后果或者影响较大的服务不良事件。

人为因素提前关站或延迟开站（十分钟及以上）。

未按规定执行诉求管理工作（无理诉求除外）。

对乘客有讥笑、谩骂、捉弄、欺瞒的行为，侮辱乘客的自尊心和人格。

擅自接受媒体采访损害公司声誉。

弄虚作假或隐瞒不报。

其他情节较重或者影响较大的危害乘客及公司行为。

三级（黄色）运营服务不良事件

是指对情节一般、造成损害后果或者影响一般的服务不良事件。

人为因素提前关站或延迟开站（十分钟以下）。

未执行物品定制管理规定，影响乘客通行（特殊情况除外）。

服务中出现态度冷漠及不文明动作与手势。

列车清客时，敲打车厢、拖拉乘客。

未按规定操作站台门(乘客强行上下车除外)。

强行搭售保险、纪念品、商品、各种车票等。

需要采取关站、延长或缩短运营服务时间等信息未提前向社会通告（特殊情况除外）。

拾遗乘客物品未上交并私自占有，经调查判定事实确凿。

未按规定到岗，出现迟到、早退现