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FORMTEXT员工服务“委屈奖”管理办法
PAGE3
目??次
TOC\h\z\t前言、引言标题,1,参考文献、索引标题,1,章标题,1,参考文献,1,附录标识,1前言 II
1范围 1
2规范性引用文件 1
3术语和定义 1
4申报条件 1
5申报程序 1
6奖惩规定 1
7相关记录 2
附录A（规范性附录）员工服务“委屈奖”申请表 3
前??言
本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则修订。
本标准是根据南京地铁运营有限责任公司（以下简称运营公司）标准化工作的需要，为规范运营公司员工服务“委屈奖”管理工作而制定。
本标准由南京地铁运营有限责任公司标准化委员会提出。
本标准修订部门：南京地铁运营有限责任公司行风服务部。
本标准委托南京地铁运营有限责任公司行风服务部负责解释。
员工服务“委屈奖”管理办法
范围
本标准规定了员工服务“委屈奖”的申报条件、申报程序和奖惩办法。
本标准适用于南京地铁运营有限责任公司全体员工。
规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
无
术语和定义
无
申报条件
员工在按章履行职责过程中，受到服务对象态度粗暴、出言不逊、寻衅滋事、无理取闹等严重影响工作秩序的不公正对待时，未与服务对象发生争执，坚持“打不还手、骂不还口”，且能顾全大局，耐心做好解释说服工作，努力平息事态，继续文明服务。
员工受到的不公正对待，是由服务对象的误解或服务对象的态度恶劣等原因引起，非员工自身原因造成。
员工受到的不公正对待，情况属实，且得到大多数工作人员的认同。
员工在受到不公正对待时，身心受到伤害或者个人财物受到损失的。
员工在工作中，勇于制止服务对象重大违规行为的。
申报程序
出现本办法4申报条件情形之一的，由员工或员工所在班组在2个工作日内向所在单位进行申报，并提交详细“申报材料”，说明所受委屈事件的起因、过程和处理结果，同时附至少两名知情人书面证明并签名。相关单位收到申报材料后，在2个工作日内予以调查核实，对确需申报的填报《员工服务“委屈奖”申请表》并附“申报材料”报运营公司行风服务部。行风服务部收到《员工服务“委屈奖”申请表》后，视情进行审查、核实，并提交次月行服会议进行讨论。
对需要进行奖励的事项，由所在单位进行通报、公示、表扬，并填写报销单报行服工作分管领导及工会审批。
奖惩规定
奖励标准
对勇于制止服务对象重大违规行为，并取得满意效果的，奖励人民币20元。
对精神受到伤害的，奖励人民币50元。
对财物受到损失的，视情奖励人民币50——150元；
对身体受到伤害的，奖励人民币300元。
对获得服务“委屈奖”的员工将在运营公司内部给予表扬，并建议在单位和个人的绩效考核中予以加分。
对故意隐瞒真相、弄虚作假的行为，在审核或后续的举报中一旦发现和查实，除追回奖金外，视情节轻重，建议给予行政处分。
相关记录
员工服务“委屈奖”申请表
（规范性附录）
员工服务“委屈奖”申请表
NDYR-行服-0004
员工服务“委屈奖”申请表
工号
姓名
性别
工作单位
工作岗位
主要情况描述
所在部门（中心）意见
签章/日期：
行风服务部意见
签章/日期：
分管领导意见
签章/日期：
工会意见
签章/日期：
注：请随同“申报材料”一同申请
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