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医美客服会员中心岗位说明书目录

TOC\o1-1\h\z\u会员中心经理岗位说明书 3

客服专员岗位说明书 6

异业联盟专员岗位说明书 9

策划专员岗位说明书 12

会员中心经理岗位说明书

一、基本情况

岗位名称：会员中心主管岗位编号：

所属部门：客户服务部工作条件：办公室、电话、计算机、网络

直接上级：总经理、院长、客服服务部总监

直接下级：会员中心专员、异业联盟专员

职业发展路径：现场咨询、现场咨询主管

岗位目标：达成医院既定的经营目标（含销售目标达成率、再次消费率）；建立、健全科学、有效的管理制度、流程、方法并贯彻执行；确保会员管理与服务的质量，以提升会员满意度、忠诚度；对下属的培训、指导、监督和本中心的团队建设结果负责。

二、关键绩效指标（KPI）：

指标名称

指标定义

权重

销售目标达成率

销售业绩/销售目标（指异业联盟）

30%

再次开发率

通过会员中心开发，再次消费的会员占总会员的比率，即：会员再次消费总人次/会员总人数

30%

回访达成率

实际回访人数/按要求需回访人数

20%

管理报表的及时性、准确性、有效性

（周、月、季度、半年、年）报表及时、准确、有效

10%

支持率

支持人数/相应范围总人数

10%

岗位职责：

业务层面：

1、结合经营策略、各种需求及信息，对会员开发与服务的模式、标准、流程及其执行进行优化、创新及再造；

2、主持、参与或监督会员管理：信息管理、消费管理、积分管理、活动管理、会员卡管理、重点客户管理、生日管理等、老带新管理、返款监管；

3、主持、参与或监督客户关系管理（CRM）：潜在客户管理，现实客户管理，延伸客户管理；

4、监督中心相应人员是否按医院、行政、会员中心的服务礼仪规范要求，热情、诚恳接听客户电话并做好记录；以专业的知识、良好的沟通技巧为客户解疑；

5、监督会员管理的服务质量、做好服务质量的分析、评估，促进会员管理服务质量的提升；

监督

6、建立会员沟通渠道、机制，不断完善会员服务数据库，统计和整理客服数据，按要求制定成报表提交相关决策部门；

7、分析会员对医院其它相关产品的潜在需求，将这些顾客从销售角度进行分类，制订并组织实施项目营销计划，促进会员再次消费；

8、主持、参与、监督异业联盟工作的推进；

9、主持、配合处理会员重大投诉，并做好记录交由相关部门和责任人处理；

10、主持、监督老带新到院渠道的真实性、合理性；

11、按照老带新、员工朋友单、第三方单、渠道单等需要返款销售业绩的流程是否完善，是否具有真实性、合理性；

12、主持、配合、监督定时抽查、核对返款资金流向；

13、完成上级领导临时交办的其他工作。

管理层面：

1、带领本中心全体员工完成既定的经营目标、任务，并对结果负责；

2、拟定会员中心管理制度、业务流程、工作方法；

3、负责会员中心日常运营管理，带头遵守、执行、监督执行医院及本中心相关制度、流程、方法等；

4、协助、配合上级、平级及其它部门完成相应管理工作；

5、对下属员工的工作进行指导、监督和检查，解决工作中出现的问题；

6、负责对下属员工的考核、奖惩，并帮助下属不断提高工作能力，协助下属实现个人发展计划；

7、负责组织本中心的业务培训和人才培养工作；

8、负责本中心管辖内的资产的安全性和使用的合理性、合规性、合法性；

9、对中心内各种资料、信息的建立、健全、保密与管理工作承担管理责任；

四、岗位职权：

1、财务权：无

2、人事权：对管辖范围内人员编制、任免、招聘有建议权；

对管辖范围内员工有奖惩、考核权；

3、业务权：对医院流程管理、服务规范有监督、优化的权利；

4、其他援权：总经理、院长、总监临时授予的其他权力。

五、岗位报酬：

基本薪酬级别：按医院薪级规定

绩效薪酬组成：按医院绩效考核方案执行

其它报酬规定：总经理特别奖

六、任职资格：

个性要求：热情、开朗、自信、豁达、严谨、公正

知识要求：医美专业知识强，具有医美营销从业经验

学历要求：大专以上学历

专业要求：医学或营销管理类

知识体系：具有与时俱进的基础知识体系，掌握与政治、经济、文化、技术、社会等主流价值观相适应的知识和信息；具备一定的专业知识体系，对市场营销、客户服务有较深刻认知；熟悉医院流程管理等有关知识。

专业资格要求：

能力要求：

以往成就要求：

工作经历要求（含专业经历）：3年以上客服工作经验,1年以上部门主管以上工作经验。

职业能力要求：

①具有一定潜质，清晰的自我认知和社会认知，能够甄别社会的主流价值趋向，具备主动、前瞻、创造、