餐厅客诉简单处理方式.docx

餐厅客诉处理大全

餐厅客诉处理大全

一、什么是客诉：

所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或效劳上的不满足，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。

二、投诉的种类：

1、无理闹性型投诉；

2、批判型投诉

3、建议型投诉

4、贪小廉价型投诉

5、不被敬重型投诉

三、我们应如何对待投诉

“我们不情愿看到顾客投诉，但我们不能躲避顾客投诉。”没有挑剔的顾客，就没有完善的效劳.。

客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，由于他的投诉有助于改进我们的工作。因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要认真倾听，向客人赔礼，然后想方法安静客人的不满(按照正确对待客人投诉的7点去做好)。千万不能和客人争论，有时明知客人不对，也要尽量运用语言技巧，使客人感到他是被敬重的。

1、开发一个顾客的本钱是留住一个老顾客的2倍；

2、只有有一批稳定的顾客群，才能保持正常的销售；

3、只有不断开发客源，才能逐步增长销售；

4、顾客会把好的效劳告知他四周的朋友，同时他也会将不满告知他的朋友，所以你千万别让顾客不满；

5、投诉说明我们的工作并非是尽善尽美的，我们的责任就是要削减投诉的发生，处理已经发生的投诉；

6、投诉处理得好有助于改善我们的工作

7、投诉也说明顾客对我们的工作报有极高的期望值，这能促使我们更加完善我们的工作；

8、危机是：假设掉以轻心，则可能为公司造成极坏的负面影响，损失的不仅仅是金钱。

四、顾客投诉心理

1、心情的爆发和宣泄

2、要求应得到补偿

3、陈述所需要的帮助

4、得到对方的重视

5、得到敬重

6、需要面子登型装B

五、餐厅产生投诉有哪些主要缘由

1、菜肴味道或质量不好、或重量缺乏；

2、效劳员讲话不礼貌、态度不好；

3、坐下无人理睬，结账时间太长；

4、酒水和食物价高、上的太开心太慢；

5、各种突发大事〔操作失误、受伤停电等等〕

效劳质量投诉 由于日常治理不到位，导致为顾客供给的效劳违反餐饮行业服

务标准和惯例而引起的顾客不太满足。如：效劳不周到、巡台次数太少、上菜程序错误、倒茶斟酒失误、速度太慢、用品残缺、卫生状况差、污染顾客衣物等。

产品质量投诉 由于菜品、饮品质量低劣〔异物、异味、污染、腐烂、变质、过期、失效、假冒〕而引起的投诉。涉及顾客根本利益，简洁影响顾客身心安康，引发食品中毒等恶性事故，是餐厅最常见、最重要的投诉。

效劳态度投诉 由于效劳人员缺乏职业道德、工作责任心而引起的顾客投诉，如：不热忱、不主动、有求无应、冷淡、赞扬、戏弄、怠慢、拖延、等无礼行为。

价格和结算投诉 由于上错菜品〔酒水〕，解释和宣传不到位，商品价格标识不明导致顾客认为商品价格不符〔缺斤少两、多收费、计算过失、促销解释争议、发票缺乏额〕的投诉。

公用和客用设施投诉 由于客用或公用设施不能正常运转和使用，不能供给完善周到效劳，影响顾客正常消费活动而引起的投诉。如：空调、照明、炉具、供水、供电、供气、卫生等设施〔设备〕故障等。6.影响形象和信誉的投诉

由于效劳人员违规违纪甚至违法，严峻侵害顾客人身权、人格权、财产权的恶性投诉大事，如：污辱顾客、殴打顾客、偷拿顾客钱物、有意多受消费款等欺诈行为。

损害〔损害〕事故投诉 由于不行推想因素造成顾客人身安全及财产安全受到损害而引起的投诉，如：顾客财产被抢〔被盗〕、顾客之间群殴致伤〔致死〕、停车场代保管车辆

损伤〔丧失〕、顾客摔伤、烫伤、触电致残〔致死〕、食物中毒等卫生、治安、刑事突发大事。

其他因素诱发的顾客投诉处理投诉的根本方法

处理顾客投诉时应主动、热忱、急躁地与顾客协商处理

处理顾客投诉根本程序 成认来宾投诉的事实：深情怜悯和歉意；主动提出解决

方案；同意客人局部或全部要求；感谢客人的批判指教；快速实行行动，补偿客人投诉的损失；监视、检查、落实顾客投诉的具体措施和结果。

六、处理投诉问题的13句“禁言”

1、这种问题连小孩都会——易使顾客误会在赞扬他

2、一分钱、一分货——易使顾客有“只配买廉价东西”的感觉。

3、不行能，绝不行能有这种事发生——使顾客感到提出的埋怨是他自己在“撒谎”。

4、这种问题请去问厂商，我们只负责卖——不负责任、搪塞的话

5、恩?我不太清楚——即使真的不知道，也确定要请教特地人员或主管来解答。

6、“我不会”、“没方法”、“不行”——无解决问题的诚意。

7、我决没有说过那种话——谎话没有履行的推脱之辞。

8、这是本公司的法规——会更加深误会。

9、改天我再和你联络——要明确告知顾客解决的时间及方式。

10、 总是会有方法——暧昧的语气会惹出更大的麻烦。

11、 这个问题不是我们的事

12、 我不是和你说了不行吗

13、 这个问题我不清楚

七、顾客投诉处