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公关危机处理工作指引

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流程概述

流程目的

识别各类对公司有影响的紧急事件，建立快速应对危机事件的能力，及时预防、解决存在的问题，将危机事件的影响程度消除或减至最低。

适用范围

本指引适用于XX本部、各项目部和各所属公司。

定义

危机事件：已发生法律诉讼，已经被媒体曝光的及5人以上的集体投诉。

职责

办公室：负责危机事件的初步判定。

办公室主任：牵头处理危机事件。

危机管理小组：负责危机事件的处理。

工作程序

危机预防

公司将所有风险因素逐一列举出来，考虑其可能产生的后果，制定预警指标和预防措施。

公司财务部进行资本运营风险评估，制定各项财务预警指标。

业务部门根据各部门的业务范围和职责，对合作公司的信誉、能力，工程项目的特点、技术难点，以及项目是否符合企业的设计施工优势，进行施工技术风险评估，制定各项业务预警指标。

办公室评估公司自身的发展战略、投资经营策略、国家政策、资源状况、企业规模和扩张能力等因素，制定各项计划预警指标。

预警预案

根据各部门确定的财务预警指标、业务预警指标、计划预警指标，制定公司的危机预警预案，并筹备危机管理小组。

危机事件的信息接收

公司各部门员工都是危机事件接收的第一责任人，在接到危机信息后，立即向主管领导汇报，由主管领导判断是否需要向办公室报告，如需要，10分钟内报公司办公室，非工作日事件直接联系办公室主任。

危机控制

办公室主任根据事件的程度，牵头成立危机管理小组，确定危机管理小组成员。危机管理小组主要组成人员：常务副总、办公室主任及相关人员、涉及部门主管领导及相关人员、法务人员，危机管理小组责任如下：

组长：由常务副总经理担任，负责危机事件的总体把控；

发言人：由公司指定专人担任，负责对外信息发布，保证信息的一致；

媒体联系人：由办公室指定人员担任，负责与各大媒体联系；

谈判人员：由办公室、涉及部门的专业人员及法务人员担任，负责危机事件的谈判。

危机管理小组根据危机事件的情况，制定危机处理方案，一般危机事件由常务副总经理审批，重大危机事件上报党委会。

危机管理小组按危机处理方案的要求实施危机处理，并及时将最新情况向危机小组负责人汇报，直至危机事件处理完毕。

危机处理总结

在危机处理完毕后，危机管理小组对危机处置效果进行评估，视情况进行公司内部通报。

危机管理小组应对本次危机的过程中的各大问题、特点、有益做法等进行汇总，形成案例并输入案例库。

支持文件

《客户投诉管理流程》

相关记录

无