银行信用卡投诉处理及诉讼流程策略和催收技巧培训课纲.doc

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《银行信用卡投诉处理及诉讼流程策略和催收技巧》

培训课纲

主讲老师张绪才

【讲师简介】

张绪才老师，资深金融法律风险防控专家、法律培训师、北大博雅研究院高级研究员、农金智库法律专家、中国讲师协会理事、中国法商交流研究会理事、中国财富传承管理师联盟理事。

张绪才老师多年来专注于诉讼案件处理与法律顾问工作，办理过大量的诉讼和非诉讼案件，具有丰富的司法实践经验。长期致力于银行各类法律风险防控的研究和培训，运用深厚的法律理论功底和丰富的办案实践经验，为银行提供全方位的法律风险防控培训课程，帮助其找准法律风险点，及早防范，杜绝损失。每年讲课培训上百场、上万人次，赢得了广泛认同和赞誉。

【课程特色】

1、独特的专业优势：法律功底深厚、实践经验丰富，法律培训针对性、实操性强。

2、独特的讲课技能和风格：最大特点是不讲理论讲案例，不讲术语讲白话，不重书面重实践、不强灌输强引导；理论案例化、案例故事化、故事情节化、情节实战化，实战实效化，防患未然、“绝招”致胜；

对课件及案例进行精心设计，逻辑严密，构思巧妙，把法律知识融入到生活社会现象；讲课风格生动风趣，寓教于乐；讲解法律深入浅出、通俗易懂，让学员听得懂、愿意听；综合运用文字、图片、影音、互动等方式，充分调动学员的积极参与互动、现场理解感悟，课堂气氛轻松活泼，摆脱了纯讲理论的刻板模式，取得了较好的效果。

【课程大纲】

第一部分信用卡投诉处理

一、信用卡客户投诉的主要原因

1、市场环境原因

2、制度流程原因

3、员工违法违规

4、服务技巧原因

5、客户自身原因

二、信用卡客户投诉目的分析与应对策略

1、客户希望获得合理解释

2、客户希望尽快解决他遇到的问题

3、客户想发泄心中不爽

4、客户想占便宜索取经济利益

三、不可忽视投诉客户背后的真实需求

1、真实服务需求的表现

2、情感需求的四个维度

3、心理需求的判断依据

四、识别客户投诉时隐藏的情感需求

1、希望得到重视

2、希望得到尊重

3、希望得到理解

4、希望得到解决

五、信用卡客户投诉应对流程

1、真诚接待客户

2、安抚客户情绪

3、澄清问题原因

4、与客户达成一致

5、跟踪服务转化

案例分析：

第二部分诉讼流程与策略

一、立案前的准备工作

1、诉讼主体资格（身份）证明

2、证明法律关系的证据

3、辅助证据

二、书写起诉状

1、原告的身份信息

2、被告的身份信息

3、诉讼请求

4、事实与理由

5、证据清单

三、申请财产保全——避免打赢官司无财产可供执行

四、申请支付令或申请实现担保物权——此步骤视具体情况安排，非必经程序

五、向管辖法院起诉

1、提交诉状交费立案

2、法院受理

3、送达传票及起诉状副本

4、通知开庭时间

六、开庭审理

1、核对当事人身份信息

2、法庭调查

3、证据质证

4、法庭辩论

5、庭审笔录

6、法庭评议

7、法庭宣判（发判决书）

七、上诉二审（当事人不服一审判决引发，非必经程序）

八、申请强制执行（当事人不主动履行生效判决义务引发此程序）

1、提交强制执行申请书（或公证转执行）

（1）法院向被执行人发出报告财产令

（2）向法院提供或申请法院查询、查封被执行人财产（此时可见财产保全的重要性）

（3）拍卖变卖处置被执行财产

2、执行监督或提级执行（执行法院执行不力，超时限未执结）

3、终结本次执行（被执行人无财产可供执行引发，可作为不良核销的依据）

4、被执行主体的变更和追加（视情况，不一定发生）

5、终结执行（执行案件的最终结果）

第三部分信用卡催收技巧

一、信用卡催收：你准备好了吗？

二、高效清收三原则

（一）TIME原则

成功催收的关键因素：有效分类

1、有还款意愿及还款能力

2、有还款意愿但无还款能力

3、有还款能力但无还款意愿

4、无还款能力也无还款意愿

（二）SKILL原则：

（三）PRESS原则：

案例分析：

1、案情分析及清收方案

2、压力的传递过程：

3、处置成功的关键点

三、让客户认知违约成本，增强还款意愿和还款能力

（一）讨论：如何向客户讲明还款的好处和违约的不利影响？

（二）对失信被执行人的惩戒措施

1、《民事诉讼法》中的强制执行措施：

2、特殊标的强制执行

3、特殊行为禁止

4、全方面限制措施

5、方便快捷强力执行行为

6、刑事责任的追究

三、与客户沟通谈判施加压力的技巧分析

1、找准痛点

2、讲故事情境化

3、让客户感同身受

4、为客户着想

5、高效表达

四、沟通谈判“六脉神剑”——说问听引心赞

案例分析：挖掘客户痛点，打开清收突破口

案例分析：信用卡偿还——只因为对上了“眼神”

案例分