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大客户关系管理及技巧

大客户管理-心态管理§

大客户管理-树立目标§托尔斯泰曾说：要有生活目标，一辈子的目标，一段时期的目标，一个阶段的目标，一年的目标，一个月的目标，一个星期的目标，一天的目标，一个小时的目标，一分钟的目标。(大客户长期长线跟进，才有结果）

§一、大客户概念§大客户是规模大的客户吗？是能够给我们带来最大利润的客户吗？是对企业具有战略意义的客户吗？事实上这些定义只是部分的正确。§二、大客户的标准§大客户的利润占据企业利润的很大一部分，对区域目标的实现有着至关重要的影响，对企业未来业务的拓展有着巨大的潜力。

关系营销的涵义与特征§一、关系定义§所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。§二、不能算作关系的两种情况（巴诺斯教授的观点）：§①关系是从客户的角度看具有关系，而不是从企业的角度看§§客户A经常到公司B购物，B认为A与他们有关系，可是，突然有一天A再不到B来购物了。②企业通过手段强迫客户留下的“关系”不是关系一些公司为了留下客户，采取增加客户“转移成本”的方法例如，消费积分；同客户签定服务合同、保证金或罚金的办法忽视了与客户的互动，即：§§§§§—客户自己要有建立关系的愿望—通过情感和感受保持这种愿望

§三、关系营销代替传统营销§§传统营销也就是4P：产品（Product）、渠道（Place）、价格（Price）、促销（Promotion）。§关系营销：三个黄金规则：着眼于长期合作，寻求双赢方案，信任比金钱更重要，归根结底，大客户管理不是你为客户去做事情而是你和客户一起做事情。

理，企的是利用内部因素，外部市生作用，使外部市做出极的，售目的程。思想充分本和物等生要素的作用，但却忽了人的作用，而关系思想要提高合的用价和效率必增加人力源的作用，所以大了合的概念：营销组合营销组合关系合

§四、有利于关系发展的条件●私人交往的程度●投入的时间长度●任务的复杂性关系营销●方便的双向交流●通过服务增加价值●与同一个人交往●接触的频度●接触的连续性●对于高风险的看法●客户对专门知识的缺乏●参与程度●亲密性●转化成本●身体接触，便利性

实施关系营销⑴关系营销的过程寻找客户→认识、熟悉客户→保持联系、建立关系（开始新一轮营销）反馈信息，改进产品和服务←检查承诺←在产品、服务上使客户感到有效满足⑵关系营销的目标→实现双赢宝洁—要增加展示柜沃尔玛—按自己标准做宝洁—根据销售调整生产沃尔玛—保持销售前提下适当库存（过去）（通过EDI实现）（现在）

⑶关系营销的实现①分析、寻找客户分析客户群特征→建立数据库→开发新客户；②向客户提供产品和服务承诺包括产品和服务的质量、价格、供货时间等；③不折不扣履行承诺④加强与客户的交流和沟通（海尔公司）不仅要兑现承诺→还要保持与客户的经常性沟通→很多客户并不是因产品和服务问题离开（IBM公司）⑤千方百计留住老客户留住老客户→保持客户→意义重大具体方法：A财务利益：馈赠礼品与各种优惠B社交与财务利益：服务个性化、私人化C结构性联系与社交、财务利益：公司提供设备、软件、培训（形成转换壁垒）

客户关系要素史蒂夫·邓克教授的一个表述：与其把关系当作一个永恒的状态，还不如把它当作一种不断的变化。→因此，关系一旦形成，就必须花费大量的精力进行维护，以使它成为一个健康、可行的联盟。大多数社会心理文献都认为，有两个因素对于保持关系十分重要：责任感和信任。信任，道德规范责任感依赖感对历史的了解双向的交流温暖，亲密对需求的关心知识可靠性友爱理解，同情共同的目标互惠回应尊敬首诺喜爱社会支持，社区能力客户关系的要素

不同企业不同客户关系关系营销的本质特征：（１）双向沟通（２）合作（３）双赢（４）亲密（５）控制。

关系营销的本质特征（１）双向沟通。在关系营销中，沟通应该是双向而非单向的。只有广泛的信息交流和信息共享，才可能使企业赢得各个利益相关者的支持与合作。（２）合作。一般而言，关系有两种基本状态，即对立和合作。只有通过合作才能实现协同，因此合作是“双赢”的基础。（３）双赢。即关系营销旨在通过合作增加关系各方的利益，而不是通过损害其中一方或多方的利益来增加其他各方的利益。（４）亲密。关系能否得到稳定和发展，情感因素也起着重要作用。因此关系营销不只是要实现物质利益的互惠，还必须让参与各方能从关系中获得情感的需求满足。（５）控制。关系营销要求建立专门的部门，用以跟踪顾客、分销商、供应商及营销系统中其他参与者的态度