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摘要

长春拓润汽车零部件有限公司客户关系管理策略研究

作为我国传统支柱行业的汽车零部件制造行业，随着近年来市场经济的逐

步完善有了稳步发展，在不断扩大的规模以及逐渐增长的相关企业数量下，竞争

逐渐白热化，同时也受到了更多的挑战与威胁。由此而引发的如何最大化客户价

值成为目前汽车零部件行业中各个企业重点关注的焦点，虽然以客户为中心在

众多企业中广为传唱，但是真正能做到的企业屈指可数。如何精准的了解到客户

期望，获取明确的客户需求，完善并优化客户体验，并以此达到客户期望值，增

强客户的认可度愈发困难也是汽车零部件企业亟待解决的问题。

本文中以长春拓润汽车零部件有限公司（以下简称：拓润公司）为例，通过

对近年来客户关系管理及客户满意度提升方面的文献和案例的研究与参考，对

影响客户满意度的主要原因、以及如何提供解决方案、如和制定管理提升策略与

方法有了初步理解。以此提出这几方面的解决方案：第一、客户订单完成率提升

策略，第二、产品品质管理策略，第三、准时化供货策略，第四、客户关系管理

信息系统建设方案。

客户关系管理在现今社会普及大数据信息化时代的背景下，思考如何依此

提升客户满意度的使用方法和管理策略更为重要，如何借助当下科技手段更好

的服务于公司运营值得深思。如何维系客户关系并实现长远可持续发展、额外得

到市场竞争优势，是企业管理者长期探索的重点问题。企业必须坚持以客户为核

心，服务客户的一切，以获得客户青睐，确保企业能够长期健康、稳定发展。

本文同时对影响拓润公司客户满意度的多方面因素逐一细化并分析，通过

对问题的发现、分析、解决，在对拓润公司的客户对接与响应、产品品质管理、

准时化供货以及差异化资源配置计划方面提出了相关提升策略，重新梳理了拓

润公司在企业文化树立，组织架构调整，人力资源配置及信息管理系统等方面的

具体内容，并提出了针对拓润公司的实施保障方案。并依照分析结果设计适合拓

润公司发展战略路线的客户关系管理模式，指出了拓润公司客户关系管理团队

架构重组和管理策略提升的方案及具体措施。希望本文在一定程度上能提高客

户满意度并对维系客户关系起到积极作用和参考与借鉴依据。

关键字：

客户关系管理，汽车零部件，顾客满意度

Abstract

CustomerRelationshipManagementStrategyResearchfor

ChangchunToranAutomotivePartsCo.,LTD

AsatraditionalindustryinChina,autopartsmanufacturingindustryhadbeen

rapidlydevelopedwiththegradualimprovementofthemarketeconomyinrecentyears.

Sincethenumberandscaleofrelatedenterpriseshavebeenexpanded,thecompetition

amongindustriesbecomeincreasinglyfierce.Howtomaximizecustomers’value

turnedouttobewidespreadfocusamongautopartscompanies.Eventhoughmoreand

morecompanieshavesetuptheconceptofdealwithallofcustomers’surroundingsas

themostcrucialtarget,butlimitedenterpriseswillsucceededtoachievethistarget.

Thatmeanshowtolearnaboutitwiththeincreasingcustomerdemand,optimize

customerexperiencesexceedcustomerexpectationsisincreasinglydifficultto

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