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ⅩⅩ银行服务手册方案

第一章、优质服务标准

1-1优质服务标准

第一条：全员服务意识

第二条：优质服务的定义

第三条：优质服务的三个层次

第四条：优质服务的重要意义

1-2优质服务基本原则

第五条：良好的自我感觉，积极的心态

第六条：讲礼貌的习惯

第七条：积极的交流

第八条：倾听与提问

第九条：专业化操作

1-3客户至上

第十条：维护现有客户的信任度

第十一条：站立服务与微笑服务

第十二条：关于“客户永远是对的”正确理解

第十三条：关于“我们永远不说不”的正确理解

第十四条：提升服务质量的目标

1-4优质服务要素

第十五条：优质服务标准的三大要素：人员、硬件和软件

第二章、服务行为通用标准

2-1服装与仪表要求

第十六条：着装要求

第十七条：仪容仪表要求

第十八条：举止、神情、言谈要求

2-2服务电话接听要求

第十九条：接听电话的规范细则

2-3与客户沟通要求

第二十条：沟通时的语气语调表达方式以及肢体语言要求

第二十一条：与外部客户沟通时的要求

第二十二条：与内部客户沟通与合作时的要求

第二十三条处理客户的不满与抱怨的行为要求

第二十四条：服务修复

2-4其它礼仪要求

第二十五条：接待礼仪

第二十六条：电梯礼仪

第二十七条：会议礼仪

第二十八条：用餐礼仪

第三章营业网点规范服务和形象标准

第二十九条营业网点服务基本流程

3-1柜员服务行为要求

第三十条柜员服务行为要求

3-2大堂经理服务行为要求

第三十一条大堂经理服务行为要求

3-3客户经理服务行为要求

第三十二条客户经理服务行为要求

3-4保安行为要求

第三十三条保安行为要求

3-5支行分管领导与主管服务行为要求

第三十四条听取意见、处理客户的抱怨与投诉

3-6营业网点5S管理要求

第三十五条形象规范

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前言

服务是银行业永恒的主题，持续提升服务质量更是一项长期而艰巨的任务。当前，ⅩⅩ

银行面临着加快推进战略转型、打造一流精品银行的艰巨任务，迫切全面提升服务能力和服

务质量。我们的近期目标：追求卓越，通过两到三年的努力，初步构建适应并能促进战略转

型的现代银行服务体系，把ⅩⅩ银行打造成为ⅩⅩ银行业最佳服务品牌之一。

战略转型的基础在于理念的转变。推进战略转型的首要任务在于实现服务理念的转变。

我们必须切实树立“服务立行”的指导思想，全面推进经营管理的转型，为实现服务质量提

升三年行动目标打下坚实的基础。

——服务是发展战略的灵魂。服务是银行业的本质所在，“服务立行”是我行的基本战

略。提升服务质量是统领发展战略的灵魂，也是一切工作的核心。服务质量的提升要渗透到

全行的每一项产品、每一件工作和每一个细节，要融入-到每一位员工的血液之中。

——服务是全过程的管理。服务体现于过程之中，过程的价值在于体验。服务质量的管

理关键在于过程管理，价值在于为客户提供愉悦的体验。要科学、正确地处理服务质量和业

务指标的关系，要以打造最佳服务品牌带动业务的发展。

——服务是全覆盖的管理。服务质量的高低取决于过程的每一个环节，全行每一个岗位、

每一位员工都是过程中重要一环。必须认真抓好每一条渠道、每一个岗位（包括对公、对私

等）、每一个环节的服务质量，切实落实“一线为客户服务、二线为一线服务，全行为市场

服务”要求，以每一环节的优质服务打造整体的最佳品牌。

——服务是品牌价值提升的载体。服务的目的在于价值提升。优质的服务将为客户创造

利润，也将提升员工的市场价值，还将提升我行的品牌形象。服务质量提升是实现客户利润、

员工价值、银行品牌共同提升的重要载体，共同打造最佳服务品牌。

未来几年是我行打造ⅩⅩ最佳服务品牌的关键时期。全行员工将按照“强化规划服务、

提升特色服务、打造品牌服务、实现精彩服务”的总体思路，大力推进服务质量的提升工作。

编纂这份《ⅩⅩ银行服务手册》的目的，是为全行员工的通用服务和网点一线员工的服

务提供一个规范，下一阶段，将对其它岗位的服务规范将进行补充和完善。这些规范，将对

提升全行的服务质量提供要领与指南，以保证我行发展目标的实现。

第一章、优质服务标准

1-1优质服务标准

第一条：全员服务意识

为客户提供优质服务是我们的工作和职位的价值所