工程保修管理标准化.docx

工程保修管理标准化

集团实施客户满意战略，统一推行以工程为主的售后质量保修管理，工程保修期间，物业接到客户投诉后，应及时将保修信息通报事业部或城市公司工程部门，工程部门应落实专人对口管理，建立管理台账，并根据投诉类型及时组织投诉的维修服务工作，并落实跟踪服务机制，直至保修完成，要求每月将投诉月报上报集团。

1）、职责分工：

集团工程合约部负责集团工程保修业务的监督、管理和重大质量问题的处置。各事业部及其下属城市公司负责其所属开发建设范围内的项目保修组织、协调和实施工作，事业部（公司）工程管理部门是事业部工程保修管理的责任部门，城市（项目）公司总经理是项目工程保修的直接责任人，事业部分管工程领导要切实有效领导好工程保修工作，并负责重大质量投诉问题的尽快解决。

各事业部(公司)合约、技术、客服等部门应给予工程保修支持和配合。在相关合同中应明确并监督各参与建设的总包、专业分包、设备材料供应、监理、设计等单位按照国家相关规定和承包合同约定履行工程保修义务和承担相应质量保修责任。

集团客户服务中心负责集团日常的客户投诉收集、协调和监督。工程保修期间，集团和事业部客户服务中心以及现场物业公司在接到关于工程质量类、规划设计与配套设施类投诉后，应及时反馈到集团工程合约部、事业部工程部及城市（项目）公司，并应及时协助客户联系和确认其与相应工程部门的有效对接，集团、事业部工程部、城市（项目）公司应指定专人负责与客服及物业公司的日常联络和对接。

工程质量类、规划设计与配套设施类的投诉响应和快速处置时间规定：项目交付后三个月内或投诉情况较为集中时，城市（项目）公司应每天保持与物业公司的联络和对接，三至六个月内的，可保持每周与物业公司的联络和对接，六个月后或投诉较少时，可每月定期与物业公司的联络和对接。事业部工程部应每月对各项目工程保修管理进行专项检查和督促，并将处理情况上报集团工程合约部，对于投诉的快速处置时间可按照本办法附件要求执行。

2）、程序要点与要求

工程竣工验收时，城市（项目）公司应按照集团竣工验收标准化要求，组织召开竣工准备会议，安排内部验收时间和检查内容，住宅项目分户验收检查率应为100%，事业部工程部跟随抽查率10%且不少于10套，项目一次验收通过率将作为集团考核评价的主要依据，存在问题全部整改完成后，方可通知物业公司进行接管前预检。原则上内部验收应在交房前两个月完成，以确保质量缺陷的整改和完善时间。

工程竣工后，工程承包人对其承包的房屋建筑及附属设施（非用户自身原因产生的，下同）质量缺陷负责，在国家规定的保修期限及合同约定范围内进行工程保修。工程发包和承包合同签订时应将房屋质量保修要求一并纳入合同范围，签订总包合同时，应同时签订《房屋建筑工程质量保修书》、《工程质量保修细则》（详见集团已下发的标准总包合同附件文本）,其规定的保修责任和要求将与质量保修金直接挂钩。监理应按合同要求或城市（项目）公司要求履行保修期内的维修监理工作。

事业部工程部门应建立和完善工程保修管理职能，加强对项目保修管理的监督检查和服务指导，落实和指定专人与客服中心、物业公司对接，建立内部工程保修台账，并于每月30日上报附件4《事业部工程保修管理月报表》至工程网。原则上事业部在交房后半年内不得调离项目经理，并要求其组织和督促总包等成立现场工程维修队，统一规范着装，上岗培训交底，公示岗位服务行为，挂牌维修。

保修期间如出现紧急维修情况的，工程部门应加强与物业公司的对接，先行进行紧急处置。如由于总包等责任维修单位组织落实不积极或维修不及时，经电话短信等催促仍然不予到场整改的，工程部门可在报分管领导批准后，实施第三方维修，由此产生的维修费用将从承包商质量保证金内双倍扣除。同一部位经责任维修单位两次以上维修仍然达不到规范要求的，工程部门也可在报分管领导批准后实施第三方维修，由此产生的维修费用将从承包商质量保证金内双倍扣除。

工程部门保修期间应加强与客户服务中心、物业公司、业主的协调和配合，接受相关各方的过程监督和管理。对于客户投诉应抱着实事求是的态度进行联合现场上门确认，需要确定维修方案或措施的应共同会商确定。维修过程中涉及到的重要部位、薄弱环节及隐蔽工程等应及时组织联合验收，有防水要求的应进行淋水或蓄水试验，同时应做好维修前后效果或重要工序的影像记录，维修完成后除应严格按照施工验收规范进行查验外，已经交付物业的还须业主签字认可。维修用的材料和设备标准均不得低于原设计标准。

涉及重大投诉或群体性投诉的，事业部分管领导及城市（项目）公司应立即成立应急处理小组，组织技术、工程、客服等部门进行事态控制，并积极研究对策，上门化解，对于疑难问题，应研究制订维修方案，重大的应组织会审，同时应明确解决责任，统一说辞，避免事件扩大。

事业部分管工程领导应建立随机抽查机制，每月不少于一次对