客户关系管理—CRM.pdfVIP

一、瑞安集团上海新天地旅游业的客户关系管理概况

瑞安集团的“上海新天地”位于上海市中心、淮海中路南侧，占地三万平方

米，建筑面积为六万平方米。这片石库门建筑群的外表保留了当年的砖墙、屋瓦、

石库门，每座建筑内部则按照21世纪现代都市人的生活方式、生活节奏、情感

世界度身定做，成为国际画廊、时装店、主题餐馆、咖啡酒吧的云集之地。上海

新天地是由香港瑞安集团投资兴建的一个具上海历史文化岁月的都市旅游景点，

以二十世纪二十年代的上海石库门弄堂为基础，改造成国际化的餐饮、商业、娱

乐、文化的休闲步行街，同时也已经成为上海的一个代表国际大都市形象的标志

性建筑群落景点。为充分发挥互联网电子商务的力量，建立领先的房地产开发运

营和综合性娱乐休闲行业的管理模式，瑞安集团希望可以规划设计出一个先进的

电子商务系统平台，用以拓展网络市场宣传、提升品牌形象，建立电子化的客户

服务与营销管理渠道；最终建立起一个良好符合新天地特有的运作模式的，使运

营方、商户和游客三方受益的，全方位的CRM客户关系服务和管理系统。点正

Protime协助新天地制定了一个长期的电子商务发展策略，并将此策略分期实

施。在新天地门户网站项目中，希望在以下几个方面能够取得预期的效果：

1、希望建立起一个可实时更新的，用于在线宣传的官方信息中心，全方位发布

新天地、商户每天发生的各种市场活动的预告及详细报道。

2、希望根据新天地租户的经营业务及需求，灵活、快速地为游客提供在线购物、

座位预定、促销信息发布、会员社区、营业额汇总等电子商务功能。

3、希望通过线上、线下的多渠道来建立完整的用户及会员信息数据库管理系统，

并在此基础上实现针对特定用户(群)的市场营销宣传，建立一对一的客户关系市

场营销，提高用户的忠诚度。

在充分理解客户的商业需求的基础上，点正始终站在客户的角度，向客户推

荐与其需求相适应的产品及解决方案，对各种公司的产品、解决方案，在符合需

求的紧密性，性价比、技术成熟度和可扩展性等各个方面作逐一比较，从而选

用最合适的包括软硬件在内的整体解决方案。

基于新天地的商业需求，点正与新天地最终选用Oracle公司的最新电子商

务套件Oraclee-BusinessSuite11i为应用软件平台，后端数据库采用业界

领先的Oracle8i数据库系统，运行于性能价格比最佳的Linux操作系统之上。

Oracle11i具备完整的企业级CRM与ERP能力，其功能的整体完整性、与Oracle

数据库的无缝结合及对无线Wireless等多渠道信息访问的支持等功能特性，将

有能力为新天地今后电子商务的全面发展提供广阔的空间。

在项目定制整合过程中，根据整个网站系统的功能用途和信息构架，我们充

分使用了Oracle11iCRM中的iStore和iMarketing来进行定制开发，并与

其它CRM/ERP模块做有机衔接，如Customer,Pricing,Inventory,Order

Management等。由于充分利用11i原有的强大商业流程机制和灵活的可定制模

版机制的，不仅有效的缩短了开发周期，还保证了系统各个模块构架的灵活可扩

展。

点正与客户一起工作，确定了从系统的软硬件构架、信息组织构架、到与

系统实际运作相关的客户内部组织结构、人员配备、各项主要功能的在线流程和

商业操作流程等各项规划。所有的应用功能都逐个与11i特性与流程反复比较

推敲，以寻求完全符合客户需求的定制方案。最终，凭借点正出色的规划设计和

强大的技术实施能力，所有这些既定的方案都与Oracle11i完美地整合在了一

起。

自2000年建成以来，新天地网站一直平稳运行，访问人数不断增加，已经

成为新天地最主要的对外宣传渠道之一。新天地门户网站也凭借其在Oracle11i

平台上的成功实施，成为Oracle全球范围的经典案例。

而基于Oracle11i的强大功能，包括无线访问、多媒体信息一体化、全面

CRM多渠道整合等更多、更先进的应用将会不断被引入和实施。

二、瑞安集团上海新天地旅游业的客户关系管理项目实施

1．项目背景

“新天地”属于经营旅游娱乐景点的企业投资项目，与其他产品生产类的企业

不同，新天地业务更像是对一个“大型活动场所”的管理和服务，管理对象是两

种类型的客户，即游客以及进驻新天地的“商户”。那么，作为投资方的瑞安集

团如何跟踪各个项目的经营，找出一条融合房地产开发运营和综