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论物流企业的服务质量

内容摘要：物流服务质量问题是客观存在的，既有外部原因也有内部原因。物流水平是国家

经济水平的反映，当经济发展处在初级阶段时，不可能要求物流企业超越经济的发展而跨入

先进行列。但这不妨碍我们研究服务质量的差距，研究提高服务质量的措施和政策导向。随

着我国经济的快速增长，现代物流的方兴未艾，会有更多的现代化的仓库在我国出现。中国

物流正在迎来最好的发展时期。本文将分析我国现在物流企业服务质量的现状并探讨如何提

高物流企业的服务质量

关键词：物流企业服务质量物流成本

一、物流服务的定义

（一）物流定义

物流是物品从供应地到接收地的实体流动中，根据实际需要，将运输、储存、

装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合来实现

用户要求的过程。

（二）服务定义

服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实

物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。

（三）物流服务定义

物流服务是指对客户商品利用可能性的物流保证，企业的存在就是为了满足

顾客某方面的需要，为顾客提供产品和服务，而物流服务是保证企业能有效提供

优质服务的基础，面对日益激烈的竞争和消费者价值取向的多元化，企业管理者

已发现加强物流管理，改进顾客服务是创造持久竞争优势的有效手段。

（四）物流服务水平定义

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物流服务水平是衡量物流系统为客户创造时间和空间效应能力的尺度，它决

定了企业能否留住现有客户及吸引新客户的能力，直接影响着企业所占市场份额

和物流总成本。企业的物流服务水平不是由物流系统本身决定的，而是由整个现

代企业竞争态势决定。理想的物流服务水平，是企业要以适当的质量、适当的数

量、适当的时刻、适当的地点、好的印象、适当的价格，将物品递送给客户。

二、我国物流企业服务质量差的原因分析

（一)缺乏整体服务理念和稳定的合作关系

物流企业是服务企业，物流服务于整个从生产到消费的全过程。但我们的物

流企业仅仅从自己业务的视角范围内看待自己的服务，因而缺乏高屋建瓴的气势

和视角。对服务对象的上游、下游了解不够，对服务对象的目标、位置需求了解

不够。

（二）缺乏提高服务质量的内在动力

我国的物流企业还处于初级发展阶段，生存的压力远远大于提高服务质量的

内在动力。物流企业之间的竞争往往是价格的竞争而不是服务质量的竞争，提高

服务质量的口号往往是被动的而不是主动的。

（三）缺乏较高的服务质量标准体系和持久改进的意愿

一个完整的服务质量体系包括客户需求分析、服务质量目标、服务质量承诺、

服务质量控制、服务质量测量、服务质量改进等。每一个方面都要有一整套的流

程、指标、服务传递机制，这就需要付出较高的质量成本。在利益和服务成本的

选择上，我国的物流企业往往选择眼前利益，而不愿支付较高的服务成本。

（四）缺少较高水平的服务技术和设施

物流企业要实现自己的承诺，必须拥有较为先进的物流技术装备。现代化的

港口、码头、吊机、货运车辆、车载电脑、货架、叉车、自动识别、自动跟踪、

EDI系统、多式联运、海铁联运、立体站台库、自动分拣等先进的技术装备是实

现高质量服务的硬件设施，没有这些设施装备、服务准确度、快速反应和货物安

全等指标便不能达到。

（五）缺乏高素质的物流服务人才

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服务质量的各要素都是由人才实现的：包括制度和服务战略、流程制订、一

线员工、培训、素质与能力。

上述服务质量问题是客观存在的，既有外部原因也有内部原因。物流水平是

国家经济水平的反映，当经济发展处在初级阶段时，不可能要求物流企业超越经

济的发展而跨入先进行列。但这不妨碍我们研究服务质量的差距，研究提高服务

质量的措施和政策导向。

三、如何提高我国物流企业的服务质量

（一）转变观念，强化物流服务质量意识

面对激烈动荡的时代,企业生产经营领域发生了重大的变革，产品寿命周期

越来越短，产品的个性化、多品种、小批量成为现代企业生产经营的主流，其结

果要求物流企业提供多频次、少量化、短时化物流服务。与此同时，质量管理领

域发生了观念上的变革，一些新的质量管理理念不断涌现。因此，物流企业应进

一步解放思想，更新观念，正确把握物流服务质量的内涵和实质，积极探索，勇