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护理管理2护理质量管理护理管理2基本概念——护理质量？护理质量是指护理人员为病人提供护理技术和生活服务的过程和效果，以及满足服务对象需要的程度护理质量不是以物质形态反映其效果和程度，而是通过在护理服务的实际过程和结果中表现出来的护理管理2包含了三个质量层次——三级质量结构：质量要素组合而成的护理服务基础质量基础质量动态运作形成的工作环节质量最后是由各项工作环节质量综合而成的结果，即护理服务终末质量三个层次相互影响、相互制约护理管理2护理质量是由护理人员、护理设施、护理技能以及护理人员与服务对象之间的互动关系决定的，不仅仅是由提供服务者单方决定的护理质量=实际服务质量-服务对象期望值因此，与服务对象的有效沟通，了解其对服务的期望值，对护理质量的评价有很现实的意义。护理管理2护理质量的特性功能性：护理的基本功能—为服务对象解决与健康有关的问题技术性：护理服务过程是运用护理知识和技术的过程。扎实的知识和娴熟的技术—护理质量的基本保证整体性：生理—心理的整体服务安全性：工作质量关系到病人生命的安危时间性：时间就是生命精确性：任何差错都可能造成不可挽回的损失圆满性：服务形象、态度、环境伦理性：体现对病人人格和权利的尊重护理管理2基本概念——护理质量管理？质量管理是护理管理的核心，一切管理活动都是围绕提高护理质量的目的进行的护理质量管理：是按照护理质量形成的过程和规律，对构成护理质量的各要素进行计划、组织、协调和控制，以保证护理工作达到规定的标准和满足服务对象需要的活动过程护理管理2护理质量管理的关键环节建立质量管理体系：组织结构、程序、过程、资源制定护理质量标准按照标准控制各质量要素各个环节相互制约、相互促进、不断循环、周而复始，形成持续改进的良性动态循环护理管理2护理质量管理的原则预防为主的原则：防止发生问题和防止问题再发生以病人为中心的原则：护理工作的服务宗旨标准化的原则：质量管理的基础，制定标准—贯彻标准—修改标准事实和数据化的原则：定性和定量的描述全员参与的原则：每个人的工作都对质量产生影响持续改进的原则：质量管理的目的就是实现质量改进护理管理2护理质量管理的特征特殊性：护理服务对象是病人，病人在生理、心理方面需求的特殊性以及个体之间的千差万别就构成了护理质量管理的特殊性。广泛性：护理质量管理涉及医院各个流程，各个部门。群体性：护理工作的特点是时间性、连续性、衔接性和集体性，个体素质和群体特性都将对护理质量产生影响。复杂性：护理质量管理涉及的环节多、人员多、流程多，构成了管理的复杂性。护理管理2护理质量管理的对象人（态度、知识、技能）财（经济效益和社会效益）物（设施设备、器材的性能、数量）时间（效率、排班、科学安排时间）信息（综合、分析、利用——信息化管理）护理管理2创新与实践护理管理2南丁格尔在克里米亚战地医院所作出的卓越功绩，不是在于技术，而在于管理，使伤病员的死亡率由50%下降到2.2%好的质量来自科学的管理护理管理2“昨天解决问题的办法对解决明天的问题不会有任何实际的价值”——丹尼尔.雷恩《管理思想的演变》护理管理21、流程管理流程管理：ISO9000质量管理体系认证过程中留下的最宝贵财富流程管理的一个重要理念就是强调规范化、系统化和持续性规范流程——优化流程——再造流程医院各个环节的工作流程都是医院管理理念和服务理念的外在表现护理管理2门诊检查流程的改进——规范性住院流程的优化——系统性、连续性发现问题——改进流程的切入点