第9章 网店客服与客户运营.doc

《网店运营与管理》（附微课）教案白东蕊主编人民邮电出版社

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《网店运营与管理》（附微课）教案白东蕊主编人民邮电出版社

第9章网店客服与客户运营

教学内容

1.网店客服

2.客户接待

3.客户运营

教学要求

【学习目标】

1．了解网店客服人员的沟通技巧。

2．熟悉售前客服人员和售后客服人员的工作内容。

3．熟悉接待工具的设置与使用。

4．掌握会员运营、老客运营和自定义人群运营的方法。

教学重点

1．智能客服阿里店小蜜。

2．使用客户运营工具。

教学难点

1.网店客服的沟通技巧。

教学方法

讲授法、案例法、演示法。

课时数

8课时

本章知识框架：

课程导入：

电子商务客服人员是指在电子商务平台负责销售商品和提供服务的工作人员。这里所说的客服人员是指淘宝网店或天猫商城的在线接待工作人员，其主要工作内容是在线提供销售及售前、售后问题处理服务。一名优秀的客服人员应能够从买家的角度出发进行服务，可以使买家按他的推荐购买商品。

9.1网店客服

电子商务客服人员是指在电子商务平台负责销售商品和提供服务的工作人员。这里所说的客服人员是指淘宝网店或天猫商城的在线接待工作人员，其主要工作内容是在线提供销售及售前、售后问题处理服务。

9.1.1网店客服的沟通技巧

1．礼貌接待

2．多揣摩买家心理

3．理性对待买家的问题

4．注意事项

在销售中，在线客服还需要尽量杜绝如下问题发生。

（1）直接拒绝买家的所有要求。

（2）批评、讽刺买家。在线客服需要做的是提供更多人性化的服务，而不是只为彰显自己的专业能力而打压他人。

（3）表示或暗示买家不重要。与买家沟通的过程中，不要对买家提出的一些质疑或要求表现得不耐烦，在言语间会透露出一丝“有你没你网店一样存活”的态度。

（4）出现变故不及时告知买家。因库存、物流等原因出现变故时，应当第一时间与买家进行沟通。

9.1.2售前客服

售前客服负责买家下单付款前的疑问解答、商品推荐、催付和活动通知。

9.1.2.1疑问解答

成功的客服人员会对买家做到有问必答，在解答买家提出的疑问时，可以引导买家，并在买家提出的疑问中了解买家的其他想法。

9.1.2.2商品推荐

当客服人员顺利完成商品答疑后，在线客服会进入一个新的工作流程——商品推荐。

一个优秀的在线客服，一定是善于做商品推荐的，这一点更有利于提升交易转化率和快速提高客单价。在网络交易中，了解需求不是等待买家明确告知其需求，因为在交易过程中买家可能不愿意说出需求或者需求不明确。针对这样的情况，在线客服的处理方式就是获取和明确需求，便于日后更好地利用销售技巧进行商品推荐。在询问过程中应尽量使用封闭式问题进行询问，以便可以更加快速、有效地获取到答案和了解买家的真正需求。

9.1.2.3催付

催付是指买家拍下商品后没有付款，在线客服引导买家付款的行为。

当在线客服和买家沟通了解原因时，或者知道原因后联系买家进行付款时，都需要选择好催付工具，一般有如下三种工具可以选择：

1．千牛工作台“接待中心”催付

2.自动催付

自动催付是千牛工作台中的第三方插件。在网店设置成功后，会自动对未付款的订单发起催付，目前自动催付无法提供个性化催付，只能设置网店统一的催付话术提示。

3.电话催付

4．短信

短信催付内容应该包含网店名称、买家所购买的商品名称、买家购买商品的时间。

9.1.2.4活动通知

在活动期间以及在活动预热期间，虽然活动在网店页面都会呈现，但并不是所有买家都会看到，为了使活动达到最好效果，在线客服有义务将活动主动告知买家。

除了可以在群里发消息通知买家外，还可以邀请买家加入网店群或者自己创建的群，于活动预热期间，在群里将活动通知买家。

9.1.3售后客服

网店售后服务所包含的内容非常多，如查单/查件处理、退/换货处理、评价处理等，其中涉及退/换货处理和评价处理的问题比较多。

9.1.3.1查单/查件处理

在卖家发货后，快递在运送途中或者已经抵达买家手中时，经常会出现各种与物流相关的问题，导致买家必须向在线售后客服咨询。

常见的引起查单/查件的售后问题：

1．系统显示已经签收，但并非本人签收

2．疑难件无法派送

3．不可抗拒的自然灾害

4．节假日或特殊节日派件时间延长

5．快递丢失或破损

9.1.3.2退/换货处理

一般来说，在退/换货环节需要注意的问题有以下几点：

1．了解退/换货原因

（1）物流原因。

（2）商品原因。

（3）买家主观原因。

2．确认细节

3．后台操作执行

对于商品、服务及买家喜好等原因造成退/换货的，在了解了退/换货的原因及确认退/换货的细节后，售后客服人员就需要在网店后台做退/换货处理。

9.2客户接待

客户接待主要通过千牛接待中心来实现，卖家可以利用客户接待工具如欢迎语、聊