第3章 网店管理.doc

《网店运营与管理》（附微课）教案白东蕊主编人民邮电出版社

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《网店运营与管理》（附微课）教案白东蕊主编人民邮电出版社

第3章网店管理

教学内容

网店基本管理

商品交易管理

教学要求

【学习目标】

1．学会淘宝网店的基本设置、商品分类管理、子账号管理等网店基本管理操作。

2．熟练掌握商品交易管理，包括订单管理、投诉与申诉管理、交易服务管理等。

教学重点

1.网店的基本设置

2.订单管理

教学难点

评价管理

教学方法

讲授法、案例法、演示法

课时数

4课时

本章知识框架：

课程导入：

商品发布后，网店即进入运营状态。卖家需要对网店进行基本设置、商品分类、子账号设置等，还需要对商品订单、投诉与申诉、交易服务等进行管理。商品信息等，使用千牛工作台可以与买家进行实时的交流。

3.1网店基本管理

3.1.1网店的基本设置

卖家按“店铺”→“店铺管理”→“店铺信息”的顺序点击，，可对店铺基本信息进行编辑，完善店铺。

1．设置店铺名称

店铺名称要简短、通俗，避免使用生僻繁杂字，同时要避免使用数字和字母。店铺名称具有唯一性，如果提交审核时存在重名，设置会失败，需要更换店铺名称并重新提交。

2．上传店铺标志

淘宝店铺标志简称店标。店标要体现网店的风格、店主的品位、商品的特性等，应起到宣传的作用。店标的文件格式可以是GIF、JPG、JPEG、PNG，大小为80KB以内，建议尺寸为80像素×80像素。

3．填写店铺联系地址

卖家需要填写真实的联系地址，该项为必填信息。

3.1.2商品分类管理

淘宝网将商品分为不同的属性类目，卖家需要为发布的所有商品选择相应的类目属性，如服装、箱包等，这样做是为了方便买家在站内进行分类查找。

卖家进入千牛卖家中心后，按“店铺”→“店铺装修”→“装修管理”的顺序点击，即可进入装修管理页面，点击“分类设置”即可对商品分类进行设置。

分类管理即设置商品页的导航，该导航包括手工分类和自动分类两种。

1．添加手工分类

点击“添加手工分类”按钮，可以按照商品结构、属性、功能、时间、活动等设置导航分类。如果总类目下还有小类目，可以选择“添加子分类”进行设置。

2．添加自动分类

进入自动分类条件设置页面，从中可以根据需要设置自动分类的条件。

3．分类管理

点击“宝贝管理”，可进入“宝贝管理”页面，在页面中可将网店中的商品标记为不同的类目。“宝贝管理”页面包括“全部宝贝”“未分类宝贝”和“已分类宝贝”三个子栏目，卖家可以对未分类的商品进行编辑分类。

3.1.3子账号管理

子账号业务是淘宝网及天猫商城提供给卖家的一体化员工账号服务。卖家使用主账号创建员工子账号并授权后，员工可以利用子账号登录旺旺接待买家咨询，或登录千牛卖家中心管理网店，主账号可对子账号的业务操作进行监控和管理。

1．创建子账号

按“千牛卖家中心”→“店铺管理”→“子账号管理”的顺序点击。

2．子账号分流

当客户咨询时，参与分流的子账号就可以接到客户的信息；相反，不参与分流的子账号就只能接收之前咨询过的客户的信息，不会收到新客户发送的信息。

进入子账号管理页面，按“客服分流”→“分组设置”的顺序点击?

3．查看子账号聊天记录

在子账号管理页面中按“监控查询”→“聊天记录”的顺序点击，在其中输入员工账号或客户账号和操作时间，即可查询子账号的聊天记录。

3.1.4店铺体检

在淘宝网上不管是购物还是开店，无论是买家还是卖家，都要遵守相应的规则。新手卖家由于不了解规则，经常会犯一些常识性的错误，很容易受到扣分、降权等处罚，严重的还会被封店。淘宝网上涉及的违规行为分为一般违规行为和严重违规行为，两者分别扣分、分别累计、分别执行。

卖家可自检商品，若确实违规，应及时将其下架。卖家可以点击“千牛卖家中心”→“店铺”→“店铺管理”→“店铺体检”来查询店铺的违规情况。

3.1.5商家层级与权益

卖家可以点击“千牛卖家中心”→“店铺”→“店铺管理”→“层级与权益”来查询层级与权益。

3.2商品交易管理

交易管理主要是指对交易流程的管理，当买卖双方确定进行交易时，交易管理不仅包括卖家的一系列操作，如对订单的管理，及时查看买家对交易的评价等，同时还包括对买家的操作指导。

3.2.1订单管理

3.2.1.1已卖出的宝贝管理

按“千牛卖家中心”→“交易”→“交易管理”→“已卖出的宝贝”的顺序点击，管理系统根据交易双方的完成情况，会显示出不同的交易状态。

1．等待买家付款

2．买家已付款

3．发货

在发货页面的“选择物流服务”中有四个选项卡，分别为“在线下单”“自己联系物流”“官方寄件”和“无需物流”

4．卖家已发货

5．交易成功

买家收到商品以后，经核查无误可以点击“确认收货”按