《客服管理》教案.doc

教案

文化理论课教案

版号：A/1

共7页

课程名称

客服管理

授课日期

课题

任务一活动1客服岗位认知1

课型

新授课

授课班级

电商1、2班

课时

2

一、教学目标

1.知识与能力目标：

了解网店客服的含义

能正确认识网店客服的价值

2.过程与方法目标：

能够通过相关渠道了解网店客服的需求现状

3.情感、态度与价值观：

树立正确的网店服务观念，摆正客服在网店中的位置

二、教学重点

网店客服的价值

三、教学难点

网店客服的需求现状

教学方法

讲授法、练习法、讨论法

五、教具

多媒体、课件、教案

六、教学过程

（一）组织教学（约3分钟）

1.检查教学配套设施，要求学生配置好教学环境。

2.行课礼，向学生问好。

3.考勤，检查学生仪容仪表，强调纪律和安全意识。

（二）复习导入（约10分钟）

引入新课（约10分钟）

随着电子商务的快速发展,电子商务方面的人才需求越来越迫切。对于网店经营者来讲,不仅要保证产品的销售,还需注重服务品质的提升。于是“网店客服”这一职业应运而生,成为网店经营中不可或缺的中坚力量,他们的一言一行代表的就是店铺给顾客的第一印象,所以每位客服人员都要有较强的客服意识和良好的服务态度,这种融合了感情的沟通,会给顾客带来更好的购物体验。客服的询单转化、谈单技巧等都是提升店铺销量的重要因素。

思考：客服岗位有哪些工作职责？需要掌握哪些知识与技能？

（三）讲授新课（约62分钟）

一、电子商务的发展现状及发展趋势

近年来,中国的电子商务快速发展,在各领域的应用不断拓展和深化,相关服务业蓬勃发展,支撑体系不断健全完善。电子商务正在与实体经济深度融合,进入规模性发展阶段,对经济、社会及人民生活的影响不断增大。我国出台多部政策鼓励电子商务的发展,其中《电子商务“十三五”发展规划》中提出,到2024年,我国电子商务的成交规模将超过55万亿元。

认识网店客服

(一)网店客服的定义

网店客服是指在淘宝、天猫、京东等电子商务平台开设网店进行的新型商业活动中,利用以即时通信工具(如千牛、苏宁云信、京东咚咚等)为主的各种通信工具,为客户提供相关服务的人员。

(二)网店客服与传统实体店客服的差异

和我们在实体店看到的导购服务人员一样,电子商务环境下的客服,依然担当着迎接客人、销售商品、解决客户疑惑等责任。落实到网络平台上的客服在工作的环境与服务的媒介方面与传统实体店的导购人员又有一定的差异：

1.服务形式上的差异

2.服务对象的差异

3.工作内容的差异

【案例】：春节快到了，顾客去某淘宝店铺购买食品准备过年带回老家的时候，顾客问道：有适合年纪稍大的人吃的食品吗？我妈牙齿不太好，太酸太甜都吃不了。

讨论：以下三个客服的回答有哪些优缺点？为什么？

客服一：有的有的，某某产品在老年人中非常受欢迎，别人家过节都涨价了，只有我家是原价。

客服二：有的有的，某某产品在老年终非常受欢迎，酸甜适度，入口即化，非常适合牙齿不好的老人吃。

客服三：有的有的，某某产品在老年人中非常受欢迎，难得过年家，孝敬孝敬爸妈是应该的，我给你打个八折算是一点心意。另外，我这还有一种适合老人吃的饼干，送两包给你爸妈尝尝，如果叔叔阿姨喜欢，下次再买。辛苦了一年，回家路上多保重！

三、网店客服的重要性

(一)提升顾客购物体验

（二)塑造店铺形象

(三)提高店铺转化率

(四)提高顾客回头率

(五)网店客服对经营风险的影响

(六)网店客服对网店服务数据的影响

四、网店客服的分类与职责

网店客服服务于商品的整个交易过程。一些规模较大的网店分工比较明确,不同的客服在不同环节负责不同的工作,如售前客服、售后客服、投诉处理客服、技术客服、CRM专员等；规模较小的网店客服人员,可能需要对整个流程中的所有问题进行回复和处理。

(一)售前客服

售前客服是客服工作的第一阶段,主要负责前期的准备工作和客户的接待。其工作内容主要包括售前准备、接待客户、推荐产品、解决异议、下单指引、欢送客户等。

1、售前准备

2、接待客户

3、推荐产品

4、解决异议

当遇到疑难问题时，客服人员要通过自己的专业销售技巧进行处理。客户可能遇到产品、发货、操作和服务等方面的问题：

产品问题:包括产品材质、产品尺寸、产品版型等。

发货问题:包括发货时间、快递时效等

操作问题:包括提交订单、优惠券的使用、购买运费险等操作

服务问题:包括品牌售后服务、产品售后保障等。

5、下单指引

6、欢送客户

7、订单确认及核实

8、打单发货

订单核对无误后，客服人员应尽快安排仓库为买家发货，保证产品能在第一时间到达买家手中。

9、物流跟踪

（二）售后客服

买家收到商品后并不意味着客户服务就结束了，售后服务的质量是衡量网店服务质量很重要的一个方面。

1、客户反馈问题处理