滑雪场运营管理部春节大客流应急预案.docx

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运营管理部春节大客流应急预案

随着春节的日益临近，滑雪场将迎来一年中的最高峰客流量。为了应对可能出现的大客流情况，确保每位游客的安全与满意度，特制定此方案。

一、预案启动条件

当春节期间，日游接待量可能达到或突破雪场日接待能力最高限量时。

二、应急指挥机构及职责

1、总指挥：负责根据情况决定是否启动应急预案，对外联络与对内协调。

2、安全维护组：保证大厅安全通道通畅，对以租赁完毕的游客进行区域引导疏散避免造成拥堵。。

3、游客安抚组：负责及时广播信息，以及现场人员的安抚工作。

4、车辆疏导组：加强停车场车辆管理，利用可用的土地去停放车辆，减少游客车辆停放太远

三、前期准备工作

1、总监在春节即将来临提召开应对大客流准备会议，并进行各部门协调工作安排，针对可能遇到的困难进行预先讨论。重点了解客服和安保部门需求，以确保在春节期间能够提供优质的服务和保障。针对可能出现的突发情况，积极寻求公司层面的支持和协助，以确保问题得到及时、有效的解决。

2、沟通联系莲花山交警部门，协助在高峰期维持雪场外部道路秩序。

3、医务室人员做好值班安排，在高峰期间日、夜场人员轮流职守，并完善救护车、急救箱及担架，用于处理突发状况。

4、安保部负责着对滑雪场服务大厅消防及安全设施进行细致检查和记录，同时，需与其他部门紧密协作，共同完成查漏补缺工作，从而确保滑雪场内绝对安全，无任何潜在隐患。

5、高峰期提前做好准备工作，各租赁点位电脑需全部开启并保证岗位人员充足租赁流畅，应对大客流租赁所需物品排队拥堵，对重点点位增加人手。并确保各租赁点位保证每台电脑2人以上（1系统操作员、1付器材员）进行租赁服务。

四、大客流处理流程

1、游客安抚组随时关注雪具租赁部雪鞋、雪板、护具等库存，两部门双向配合，为游客做到及时通知与解答。

2、游客等待时间过长时，游客安抚组准备糖果、钥匙扣和娃娃等小礼品，以帮助安抚游客的情绪，确保他们能够耐心等待并保持愉快的心情。

3、当某租赁点位器材数量接近总数时，需暂停票务检票入园，由客服前台进行现场人员情绪安抚，待器材归还至一定数量后再恢复检票入园。

4、安全维护组保证大厅安全通道畅通，对已租赁完毕的游客进行区域引导疏散，避免拥堵。

5、对于突发状况和临时大客诉准备二楼VIP会议室做为独立空间，做好谈判与安抚工作。

6、VIP接待室安排专人随时待命，为贵宾提供专业服务。

7、医务室安排两人在岗，保证受伤游客到达医务室第一时间了解保险流程和理赔范围等信息，客服电话无漏接。

8、遇到重大客诉或突发事件，游客安抚组及时与领导沟通并采取相应措施。

9、车辆疏导组利用可用的土地去停放车辆，减少游客车辆停放太远，并协助交管部门管理乡道，维持雪场外部道路秩序。并安抚司机情绪。